Apa pengertian dan tujuan dari pelayanan prima?

Pengertian Pelayanan Prima

Dilihat dari kata prima yang berarti sangat baik maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pengertian pelayanan prima secara umum adalah sebuah pelayanan yang diberikan oleh seseorang atau suatu organisasi perusahaan dengan sangat baik. Menurut Suwithi dalam (Frimayasa & Administrasi, 2017) Pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal berdasarkan standard dan prosedur pelayanan. 

Pelayanan prima atau disebut juga excellent service mengedepankan kepuasan pelanggan di atas segalanya. Jika pelayanan perusahaan sudah memberi kesan yang bagus kepada konsumen maka tidak menutup kemungkinan perusahaan akan mendapatkan keuntungan dari promosi gratis mulut ke mulut. Organisasi atau perusahaan seringkali menganggap hal sepele terkait pelayanan yang diberikan, karena berasumsi bahwa yang terpenting adalah kualitas produk atau jasa saja. Padahal mengabaikan pelayanan kepada konsumen merupakan suatu kesalahan besar. 

Fungsi Pelayanan Prima

Adapun fungsi dari pelayanan prima adalah

• Sebagai alat promosi

Yang dimaksud sebagai alat promosi adalah perusahaan yang memberikan pelayanan prima akan mendapat penilaian positif dari para pelanggan, oleh karena itu secara tidak langsung perusahaan akan mendapat keuntungan promosi dari mulut ke mulut oleh para pelanggan.

• Sebagai alat komunikasi

Pelayanan prima juga berfungsi untuk alat komunikasi yang dapat menyampaikan pesan kepada pelanggan secara asertif. 

• Bentuk branding perusahaan

Tidak mudah untuk menemukan value (nilai) dari sebuah perusahaan, jadi ketika perusahaan memberikan pelayanan prima dan hal tersebut menjadi keunikan tersendiri maka para pelanggan akan lebih mengenal perusahaan tersebut dengan pelayanan prima yang diberikan.

Manfaat Pelayanan Prima 

Beberapa manfaat yang akan didapatkan jika suatu organisasi memberikan pelayanan prima terhadap pelanggan.

1. Meningkatkan jumlah penjualan
2. Meningkatkan mutu penjualan
3. Memberi kepuasan terhadap pelanggan

Pentingnya excellent service

Mengapa pelayanan prima penting? Seperti yang sudah disebutkan di atas banyak manfaat yang didapat ketika sebuah organisasi memberikan pelayanan prima kepada pelanggannya. Sebaliknya jika sebuah organisasi tidak menerapkan pelayanan prima terhadap pelanggannya maka kesempatan untuk meningkatkan jumlah penjualan bisa jadi akan menghilang. Jika pelanggan tidak merasa puas akan pelayanan yang diberikan maka kesempatan untuk repurchase akan sangat kecil.

Jenis – Jenis excellent service

• Core Service (Pelayanan Utama)

Jenis pelayanan core service merupakan pelayanan yang menawarkan produk atau jasa utamanya kepada pelanggan. Perusahaan secara langsung memberikan penawaran terbaiknya untuk jasa atau produk yang dijual.

• Facilitating Service (Pelayanan Fasilitas)

Pelayanan fasilitas ini merupakan pelayanan tambahan yang disediakan oleh pihak perusahaan. Pelayanan fasilitas wajib ada untuk mendukung pelayanan prima di sebuah perusahaan. Misalnya pelayanan satpam, pelayanan customer service dan sebagainya.

• Supporting Service (Pelayanan Pendukung)

Untuk pelayanan pendukung perusahaan harus mampu menemukan value (nilai) yang dapat diberikan kepada pelanggan. Karena pelayanan ini yang akan membuat sebuah perusahaan berbeda dengan kompetitor lainnya. 

Berikut ini rangkuman secara jelas tentang definisi atau pengertian pelayanan prima, konsep, kualitas, dan contohnya beserta tujuannya. Pelayanan sangat penting sekali bagi perusahaan atau penjual untuk mendatangkan banyak pelanggan. Dengan pelayanan yang baik maka pelanggan akan betah, merasa di perhatikan sehingga membeli produk atau jasa yang di tawarkan dan di jual perusahaan.

Semakin meningkatnya pelanggan yang membeli produk atau jasa perusahaan maka akan mendatangkan keuntungan yang maksimal. Maka tak heran setiap perusahaan akan selalu menggunakan pelayanan yang prima untuk memberikan rasa puas kepada para pelanggannya.

Jelaskan Pengertian Pelayanan Prima!

Excellent service atau disebut juga pelayanan prima adalah melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan, sehingga pelanggan menjadi merasa puas. Atau definisi pelayanan prima yaitu melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan atau konsumen sehingga menimbulkan rasa yang puas. Secara umum tujuan pelayanan prima yaitu memberikan pelayanan sehingga bisa memenuhi dan memuaskan para pelanggan efeknya perusahaan mendapatkan keuntungan yang maksimal.

Manfaat dari pelayanan prima salah satunya untuk upaya meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan ataupun pemerintah kepada para pelanggan atau masyarakat, serta dapat menjadi acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan. Standar pelayanan dapat diartikan sebagai tolak ukur atau patokan yang digunakan untuk melakukan pelayanan dan juga sebagai acuan untuk menilai kualitas suatu pelayanan. Pelayanan disebut prima jika pelanggan sudah merasa puas dan sesuai dengan harapan pelanggan.

Tujuan Pelayanan Prima

Adapun beberapa tujuan pelayanan prima diantaranya sebagai berikut ini:

• Memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggannya.
• Membantu pelanggan untuk mengambil keputusan, supaya membeli barang atau jasa yang ditawarkan.
• Menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap barang ataupun jasa yang di tawarkan penjual.
• Menumbuhkan kepercayaan dan kepuasan kepada para pelanggan.
• Untuk menghindari terjadinya berbagai macam tuntutan atau aduan dari pelanggan kepada penjual terhadap produk atau jasa yang dijualnya.
• Supaya konsumen atau pelanggan merasa diperhatikan dan merasa diperlakukan secara baik.
• Untuk menumbuhkan dan mempertahankan loyalitas konsumen, supaya tetap membeli barang atau jasa yang di jual.

Fungsi Pelayanan Prima

Adapun beberapa fungsi pelayanan prima diantaranya sebagai berikut ini:

• Untuk melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat, sehingga pelanggan merasa puas.
• Untuk menciptakan suasana dimana konsumen merasa diperhatikan dan dianggap sangat penting bagi perusahaan.
• Untuk menciptakan pangsa pasar yang lebih baik lagi terhadap produk ataupun jasa yang di jual.
• Untuk memuaskan pelanggan, supaya tetap menggunakan produk maupun jasa perusahaan.
• Untuk menempatkan para pelanggan sebagai mitra bisnis.
• Untuk dapat memenangkan persaingan pasar.
• Dan untuk memberikan keuntungan yang maksimal.

BACA: Pengertian Perusahaan Jasa dan Contohnya dilengkapi Cirinya

Konsep Dasar Pelayanan Prima

Konsep pelayanan prima ada 3 (tiga) macam, berikut ini penjelasan singkatnya:

1. Konse Sikap / Attitude

Sikap yang harus dimiliki diantaranya sikap yang ramah, penuh perhatian, dan memiliki rasa bangga terhadap perusahaan. Diharapkan para pegawai pada suatu perusahaan harus mencerminkan perusahaan itu sendiri. Karena para pegawai yang melayani konsumen akan mencerminkan citra perusahaan secara langsung.

Para konsumen atau pelanggan akan memberikan kesan pertama saat berhubungan langsung dengan orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut, salah satunya yaitu pegawainya yang memberikan pelayanan. Karena kesuksesan suatu perusahaan jasa pelayanan akan sangat tergantung pada orang-orang yang terlibat dalam menjalankan perusahaan tersebut. Maka beberapa sikap yang di harapkan seperti sikap memiliki rasa bangga terhadap pekerjaan yang dilakukan, mengabdi kepada pekerjaan yang dilakukan, selalu menjaga citra baik perusahaan dan lain-lain.

Tentunya pada konsep sikap ini pegawai bagian pelayanan harus memiliki pengetahuan yang berhubungan dengan pekerjaannya, memiliki kemampuan atau keterampilan yang sesuai dengan pekerjaannya, dan yang terpenting bisa berkomunikasi dengan baik. Jangan lupa yang tak kalah penting diperhatikan juga penampilannya, pegawai harus berpenampilan menarik dan sopan sesuai peraturan perusahaan.

2. Konsep Perhatian / Attention

Saat melakukan pelayanan kepada konsumen, maka perlu memperhatikan dan mencermati keinginan konsumennya. Jika konsumen sudah menunjukan niat untuk membeli suatu barang atau jasa yang telah ditawarkan maka segera layani dan tawarkan bantuan yang dia perlukan sehingga konsumen merasa di perhatikan, dan keinginannya dapat terpenuhi.

Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam konsep ini seperti mengucapkan salam saat memulai pembicaraan, bertanya apa saja yang di inginkan konsumen, memahami keinginan konsumen, melakukan pelayanan dengan ramah, tepat dan cepat serta harus menempatkan kepentingan konsumen menjadi yang paling utama, karena konsumen adalah raja.

3. Konsep tindakan / Action

Dalam konsep tindakan, misalnya seorang pegawai pada bagian pelayanan harus selalu memperhatikan dan mencermati apa yang menjadi keinginan konsumen. Jika pelanggan sudah menunjukan minat untuk membeli produk, maka segera layani pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan yang mungkin dia butuhkan supaya pelanggan merasa puas terhadap pelayanan tersebut.

Beberapa bentuk pelayanan pada konsep ini misalnya seperti mencatat pesanan yang di inginkan pelanggan, menegaskan atau mengecek kembali yang di pesan pelanggan, menyelesaikan transaksi pesanan pelanggan, dan bisanya jika sudah melayani mengucapkan terimakasih kepada pelanggan.

Karakteristik Kualitas Dari Pelayanan Prima

Selain membahas pengertian pelayanan prima, adapun karakteristik kualitas yang dimiliki pelayanan prima diantaranya sebagai berikut ini:

1. Penampilan

Penampilan sangat di perlukan untuk melakukan pelayan prima kepada para pelanggan, karena dengan penampilan yang baik dapat meyakinkan pelanggan saat memberikan pelayanan. Misalnya sebagai resepsionis maka harus memiliki tutur kata yang baik, berpenampilan yang menarik, memiliki tubuh yang porposional, dan lain-lain.

2. Kesopanan Dan Ramah

Pegawai yang melayani masyarakat atau pelanggan maka memerlukan sikap sopan-santun, sabar, dan tidak egois karena masyarakat pengguna jasa pelayanan berasal dari berbagai kalangan baik dari perbedaan tingkat ekonomi maupun tingkat status sosial.

3. Kesediaan Melayani

Pegawai harus profesional atau harus benar-benar dalam melayani pelanggannya, sebagaimana tugasnya yang harus siap selalu melayani pelanggan yang memang memerlukannya.

4. Pengetahuan Dan Keahlian

Supaya dapat melayani dengan baik, maka pegawai harus memiliki pengetahuan dan keahlian dalam bidang yang dikerjakannya. Misalnya petugas pelayanan yang memiliki tingkat pendidikan atau pelatihan tertentu maka jabatannya-pun harus yang sesuai dengan keahliannya.

5. Tepat Waktu Dan Janji

Dalam pelayanan maka pegawai dalam melakukan tugasnya jika membuat janji dengan pelanggan harus di perhitungan terlebih dahulu, apakah waktu dan janji tersebut bisa di tepati, misalnya mengadakan pertemuan dengan pelanggan dalam waktu kurun waktu 3 hari maka harus dapat terpenuhi.

6. Kejujuran Dan Kepercayaan

Dalam melakukan pelayanan harus memiliki aspek kejujuran dalam segala hal, baik itu jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam bentuk pembiayaan dan jujur dalam menyelesaikan pekerjaan tepat pada waktunya. Jika bersikap jujur maka petugas pelayanan dapat di percaya dari berbagai aspek misalnya dari segi perkataannya, sikapnya, dalam melakukan bekerja, dan lain-lain.

7. Efesien

Pelayanan kepada masyarakat atau pelanggan harus efesien dan efektif, karena pelanggan menuntut hal-hal tersebut. Sehingga dapat menghasilkan biaya murah, waktu singkat dan tepat, serta hasil dari pelayanan yang berkualitas. Oleh karena itu efesien dan efektif merupakan hal yang harus di wujudkan dan harus menjadi perhatian serius dalam melakukan pelayanan.

8. Kepastian Hukum

Jika hasil dari pelayanan yang dilakukan kepada pelanggan berupa suatu keputusan, maka harus memiliki kepastian hukum. Jika tidak memiliki kepastian hukum yang jelas maka akan berpengaruh kepada sikap masyarakat, misalnya dalam pelayanan mengurus surat-surat berharga jika ditemukan ketidakpastian hukum maka akan berpengaruh kepada kredibilitas perusahaan atau pelayanan tersebut.

9. Keterbukaan

Setiap urusan atau kegiatan yang memperlakukan ijin, maka keterbukaan perlu di lakukan. Sikap keterbukaan itu akan berpengaruh pada kejelasan informasi kepada masyarakat atau pelanggan.

10. Biaya

Dalam pelayanan maka perlunya penentuan pembiayaan yang wajar. Oleh karena itu biaya harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat, harus transparan, dan sesuai peraturan.

11. Tidak Rasial

Dalam melakukan pelayanan tidak boleh membeda-bedakan ras, suku, agama dan politik, jadi harus melayani secara merata.

12. Kesederhanaan

Prosedur atau tata cara pelayanan kepada para pelanggan harus dipermudah dan tidak berbelit-belit dalam pelaksanaannya.

Pentingnya Pelayanan Prima

Jika perusahaan ingin maju dengan mengharapkan konsumen untuk membeli produk atau jasa yang di tawarkannya dan tetap menjaga supaya konsumen tetap berlangganan, walaupun banyak perusahaan yang menawarkan produk sejenis atau sama, maka dalam hal ini Pelayanan Prima berperan sangat penting sekali bagi perusahaan, staff, dan juga konsumen.

Pelayanan prima sangat penting sekali untuk perusahaan atau penjual, karena berpengaruh dalam mempertahankan loyalitas pelanggan dan membantu untuk mengamankan masa depan bisnis perusahaan, sangat penting juga bagi staff perusahaan karena pelayanan prima dapat memberikan kebanggaan kepada mereka terutama pada perusahaan, dan produknya, dan sangat sangat penting juga bagi konsumen karena dapat memberikan informasi untuk mengambil keputusan dalam memilih dan membeli produk atau jasa untuk memenuhi kepuasan maupun kebutuhannya.

BACA: Pengertian Perilaku Konsumen dan Menurut Para Ahli

Beberapa Contoh Pelayanan Prima

Beberapa contoh pelayanan prima misalnya seperti yang dilakukan oleh bank saat kita memasuki bank biasanya satpam akan menyapa dan bertanya, lalu satpam akan menunjukan kita ke pelayanan yang kita butuhkan, biasanya saat kita ke teller bank, pihak teller akan menyapa kembali dan memberikan pelayanan, setelah pelayanan selesai pihak teller akan bertanya kembali “Apa ada yang biasa saya bantu lagi pak?”. Itulah contoh pelayanan yang maksimal yang dilakukan oleh bank untuk memberikan rasa puas kepada para nasabahnya.

Contoh selanjutnya di supermarket, misalnya kita berkunjung ke supermarket hendak membeli sesuatu, biasanya saat kita masuk ke supermarket kasir atau pegawai akan mengucapkan selamat datang sambil tersenyum dan saat kita hendak membayar belanjaan pegawai kasir akan memberikan penawaran lain kepada kita sambil tersenyum, dan terakhir selalu mengucapkan terimakasih.

Lalu contoh yang terakhir misalnya perusahaan-perusahaan yang menyediakan layanan costumer service untuk mendengar keluhan atau masukan-masukan dari para pelanggannya, lalu masukkan tersebut akan ditanggapi dengan cepat dan juga tepat.

Kesimpulan

Dari beberapa penjelasan diatas, jadi dapat diambil kesimpulan bahwa pengertian pelayanan prima yaitu memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada para pelanggan, sehingga pelanggan merasa puas terhadap pelayanan tersebut. Sedangkan salah satu tujuannya dan manfaatnya yaitu untuk memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan supaya dapat memenuhi serta memuaskan pelanggan, sehingga pelanggan merasa diperhatikan dan tetap setia untuk membeli produk atau jasa yang di jual oleh perusahaan.

Demikian pembahasan mengenai pengertian pelayanan prima, semoga penjelasan ini dapat menambah ilmu pengetahuan kamu. Jika kamu menemukan kesalahan-kesalahan dalam tulisan ini mohon di maafkan, terimakasih telah membacanya dan semoga tulisan ini dapat memberikan banyak manfaat.

Bagaimana pengertian dan tujuan pelayanan prima?

Apa yang dimaksud dengan pelayanan prima?

Apa tujuan dari pelayanan?

Apa tujuan dari pelayanan prima berpenampilan baik?