Jelaskan secara singkat konsep A3 dari pelayanan prima! Ada berbagai macam cara yang dapat dilakukan produsen/penjual untuk menciptakan dan mempertahankan hubungan yang harmonis dan langgeng dengan para pelanggan. Salah satunya adalah dengan melakukan pelayanan prima berdasarkan konsep A-3, yaitu sikap [attitude], perhatian [attention], dan tindakan [action].
Baca juga: Cara memberikan pelayanan yang terbaik
Jelasankan Secara Singkat Konsep A3 dari Pelayanan Prima!
1. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap [attitude]
Sikap karyawan sangat berpengaruh terhadap keberhasilan perusahaan. Dalam dunia bisnis, sikap karyawan menunjukkan kepribadian seseorang dan citra perusahaan. Ini karena pelanggan akan menilai perusahaan dari kesan pertama ketika berhubungan dengan orang
orang [karyawan] yang terlibat dalam perusahaan tersebut.
Sikap yang perlu dimiliki oleh karyawan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah sebagai berikut.
- Rasa memiliki [sense of belonging terhadap perusahaan.
- Rasa kebanggaan terhadap pekerjaan.
- Loyalitas yang tinggi terhadap pekerjaan.
- Ingin menjaga martabat dan nama baik perusahaan.
Berikut ini adalah beberapa pengertian sikap
- Sikap merupakan cerminan perilaku seseorang ketika berhadapan dengan orang lain karena sikap berkaitan dengan suatu kondisi yang ada di dalam diri seseorang.
- Sikap merupakan ekspresi suasana hati seseorang kepada orang lain.
- Sikap merupakan kumpulan perasaan, keyakinan, dan kecenderungan perilaku secara relatif berlangsung lama yang ditujukan kepada orang, ide, objek atau kelompok orang orang tertentu.
Sikap terdiri dari tiga aspek adalah sebagai berikut.
- Keyakinan [aspek kognitif], merupakan apa yang dipikirkan dan diyakini seseorang mengenai suatu objek sikap. Apa yang dipikirkan dan diyakini tersebut belum tentu benar. Dalam hal ini, aspek keyakinan yang positif akan menumbuhkan sikap positif, sedangkan aspek keyakinan yang negatif akan menumbuhkan sikap negatif.
- Perasaan [aspek afektif], merupakan cerminan dari perasaan senang atau tidak senang seseorang terhadap suatu objek.
- Perilaku [aspek konotatif], merupakan kecenderungan seseorang mendekati suatu objek jika ia menyenangi objek tersebut.
Perhatian atau atensi adalah sikap yang menunjukkan kepedulian atau minat seseorang terhadap sesuatu, biasanya muncul dari ketertarikan dan dorongan hati karena pengaruh situasi yang dihadapinya. Jadi konsep perhatian dalam pelayanan prima adalah semua aktivitas karyawan yang berkaitan dengan upaya mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan, mengamati perilaku pelanggan, serta mencurahkan perhatian sepenuhnya kepada pelanggan. Ruang lingkup konsep perhatian mencakup 3 hal, yaitu listening [mendengarkan dan memahami], observing [mengamati], dan thinking [berpikir dan mengira]. Biasanya disingkat LOT [Listening, Observing, dan Thinking].
3. Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan [action]
Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan merupakan rangkaian perbuatan nyata yang dilakukan untuk memberikan pelayanan terbaik dalam rangka meyakinkan pelanggan.
- Mencatat pesanan pelanggan
- Mencatat kebutuhan pelanggan
- Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan
- Mewujudkan kebutuhan pelanggan
- Memberikan layanan purnajual [after sales servis]
- Mengucapkan terima kasih dengan harapan pelanggan akan kembali.
Begitulah penjelasan secara singkat konsep A3 dari pelayanan prima!. Semoga bisa bermanfaat untuk pembaca. Dan jangan lupa untuk membagikan postingan ini kepada yang membutuhkan, Terimakasih.
Page 2
Daftar isi blog findira ini akan memudahkan pencarian artikel berdasarkan label maupun kategory. Anda juga bisa menggunkan fitur serach untuk mencari kata kunci yang sesuai dengan keperluan Anda. Jika Anda kesulitan menemukan konten yang diinginkan, Anda bisa menuju tombol search yang ada di pojok kanan atas. lalu Anda bisa memasukkan kata kunci yang Anda suka. Jika Anda sudah menemukan konten yang Anda cari,Anda juga bisa membaca konten rekomendasi yang masih relevan untuk menambah refrensi supaya memperkaya pengetahuan dan memperdalam pembahasan yang diinginkan. Jika secara keseluruhan sudah Anda kerjakan, namun konten yang anda butuhkan belum ada, Anda bisa menghubungi Kontak kami dan memberikan rekomendasi topik yang ingin Anda baca. Jangan lupa untuk membagikan konten findira.com kepada rekan atau sahabat Anda yang juga membutuhkan. Segala suport yang dukungannya sangat kami apresiasi. Trimakasih dan salam sukses bersama.
Konsep Lengkap Pelayanan Prima
Excellent service atau disebut juga pelayanan prima, merupakan pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan, sehingga pelanggan menjadi merasa puas. Definisi pelayanan prima [excellent service] yakni melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan atau konsumen sehingga menimbulkan rasa yang puas. Secara umum tujuan pelayanan prima yakni memberikan pelayanan sehingga bisa memenuhi dan memuaskan para pelanggan sehingga perusahaan mendapatkan keuntungan yang maksimal. Konsep excellent service sendiri didasari dengan konsep 3A yaitu; attitude, attention, dan action. Namun sejatinya, konsep excellent service yang baik sebenarnya didasari dengan 7A + S.
Konsep 7A + S diyakini menjadi konsep lengkap dimana tujuan dan implementasi pelayanan prima atau excellent service dapat tercapai.
1. Attitude [Sikap]
Potret perusahaan, diawali dari kesan yang ditorehkan oleh karyawan perusahaan tersebut, terutama mereka yang berdiri di frontliner atau siapapun yang berhubungan dengan pihak luar perusahaan. Bagaimana sikap dan pelayanan dari karyawan perusahaan, akan menggambarkan dan memberi citra perusahaan, baik itu langsung maupun tidak langsung. Setiap karyawan suatu perusahaan seharusnya memiliki sikap yang ramah dan menjunjung tinggi profesionalisme pekerjaannya serta memiliki rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan. Itulah prinsip pelayanan prima yang pertama, memiliki, menjaga dan meningkatkan sikap yang ramah dan profesional.
2. Ability [Kemampuan]
Meski pada awalnya bukan konsep dasar, namun di era yang semakin berkembang para karyawan harus memiliki kemampuan [ability]. Artinya, karyawan harus memiliki kemampuan untuk melayani konsumen misalnya komunikasi, kemampuan menjual [selling], kemampuan memecahkan masalah dengan cepat, manajemen kecemasan, hingga hal-hal yang lebih praktis misalnya penggunaan teknologi seperti Excel, dan software transaksi.
3. Attention [Perhatian]
Attention [perhatian] adalah prinsip pelayanan prima berikutnya yang wajib dimiliki semua karyawan, terutama mereka yang bersentuhan langsung dengan pelanggan. Attention merupakan bentuk kepedulian kepada pelanggan atau tamu, yang berkaitan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta pemahaman atas saran dan kritik yang diberikan. Dalam melakukan aktivitasnya, seorang karyawan haruslah senantiasa memperhatikan dan mendahulukan keinginan pelanggan, termasuk di dalamnya tamu perusahaan tersebut. Apalagi jika pelanggan atau tamu tersebut sudah menunjukan tanda membutuhkan bantuan atau pelayanan, maka seharusnya karyawan tersebut bergegas atau menunjukan atensi untuk segera melayani dengan cepat dan baik.
4. Action [Tindakan]
Hal yang perlu dilakukan di tahap action ini adalah, melakukan tindakan nyata untuk memastikan apa yang menjadi kebutuhan / keinginan pelanggan / tamu, jika kurang yakin dan lebih baik lakukan konfirmasi dengan sopan. Jika diperlukan, dapat dilakukan pencatatan, apalagi jika permintaan tersebut cukup beragam, dan jika hal ini adalah bagian dari transaksi, maka permintaan tersebut bisa dicatat di form yang harus sudah disiapkan. Jangan lupa untuk mengucapkan termakasih, dan tanyakan apa masih ada hal lain yang bisa dibantu, sembari mengatupkan tangan sebagai tanda menghormati dan menghargai. Jadi menjalankan prinsip keempat dari pelayanan prima, yaitu action sangat penting, sebagai bentuk nyata dari sebuah kepedulian [attention].
5. Accountability [Tanggung Jawab]
Konsep pelayanan prima berikutnya adalah accountability atau tanggung jawab, yaitu sikap keberpihakan kita kepada pelanggan / tamu / mitra kerja sebagai bentuk rasa empati dan kepedulian kita. Sikap tanggung jawab ini jika dilaksanakan dengan benar dan sepenuh hati, maka bisa meminimalkan terjadinya ketidakpuasan pelanggan, tamu atau mitra perusahaan.
6. Appearance [Penampilan]
Penampilan karyawan baik secara fisik maupun non fisik merefleksikan kredibilitas perusahaan, maka dari itu penting untuk selalu menjaga penampilan ini. Standar penampilan harus dibuat oleh perusahaan, dan setiap karyawan harus menjalankannya, apalagi saat bertemu dengan pelanggan atau tamu.
7. Sympathy [Simpati]
Hal terakhir yang menjadi konsep dasar excellent service adalah rasa simpati. Terkadang sudah secara profesional melakukan pelayanan prima namun karena kurangnya simpati yang dimiliki, proses pelayanan pun tidak berjalan dengan baik. Simpati sendiri adalah sikap dimana Anda bisa merasakan apa yang dirasakan orang lain.