Selain fokus pada pelanggan dan peduli pada proses, kualitas sangat ditentukan oleh kepemimpinan, sehingga pemimpin menjadi satu prinsip yang dilakukan oleh organisasi jika organisasi menghendaki terwujudnya kualitas. Kepemimpinan ibarat sebuah kunci untuk membuka pintu. Walaupun kecil, tetapi mampu membuka pintu seberapapun besarnya. Demikian juga pemimpin, walaupun berjumlah beberapa orang dalam organisasi, tetapi menjadi penentu di hampir keseluruhan organisasi. Para pemimpin menjadi penentu untuk melakukan berbagai perubahan di dalam organisasi, termasuk peningkatan kualitas. Hal tersebut dikarenakan para pemimpin memiliki wewenang yang melampaui semua orang yang dipimpinnya.
Wewenang yang paling penting dalam organisasi yang dimiliki pemimpin adalah wewenang yang terkait dengan wewenang untuk mengatur dan mendesain organisasi, dan menggunakan sumber daya yang dimiliki organisasi. Peningkatan kualitas selalu diikuti oleh perubahan, dan perubahan memiliki kemungkinan terbesar bersentuhan dengan banyak orang di organisasi. Mengatur dan mendesain organisasi ada kemungkinan akan melakukan berbagai perubahan di dalam organisasi yang disesuaikan dengan perkembangan-perkembangan faktor eksternal dan internal organisasi sehingga kemudian organisasi menjadi lebih baik. Dalam proses perubahan tersebut pasti akan mengalami berbagai hambatan yang akan “melawan†proses perbaikan tersebut.
Dalam upaya mendorong perubahan tersebut itulah pemimpin dapat menggunakan berbagai wewenang yang dimilikinya untuk memberikan daya dorong yang lebih kuat terhadap daya tolak yang dilakukan oleh kondisi yang melakukan perlawanan untuk perubahan tersebut. Upaya yang paling penting dari memperkuat daya dorong untuk melakukan perubahan adalah dengan melakukan upaya persuasi kepada seluruh komponen organisasi. Proses persuasi tersebut diarahkan untuk memberikan atau menumbuhkan kesadaran akan pentingnya perubahan yang direncanakan oleh pemimpin. Kemungkinan untuk dapat melakukan persuasi dengan baik ini, pemimpin akan memerlukan penggunaan sumber daya yang besar. Apakah itu terkait dengan manusia, uang, sarana prasarana, atau teknologi. Jika kemampuan untuk memahamkan seluruh komponen organisasi tersebut mengalami kegagalan, maka perubahan akan menghadapi masalah yang besar, bahkan mungkin organisasi akan mengalami kegagalan.
Perubahan merupakan inti dari peningkatan kualitas, sehingga kegagalan dalam perubahan mungkin akan berdampak pada penumbuhan kualitas dari organisasi. Walaupun kualitas akan tumbuh jika semua orang dalam organisasi menyadari akan pentingnya kualitas tersebut dan kemudian mewujudkannya dalam perilaku keseharian, namun jika pemimpin tidak mampu menumbuhkan kesadaran dan keyakinan kepada semua komponen organisasi, maka kesadaran akan pentingnya kualitas tersebut tidak akan tumbuh. Itulah sebabnya pemimpin merupakan salah satu prinsip dari tumbuhnya kualitas dalam sebuah organisasi.
Walaupun semua komponen organisasi memiliki keinginan untuk menumbuhkan kualitas, namun jika pemimpin tidak memiliki kesadaran yang cukup untuk menumbuhkan kualitas maka akan sangat sulit untuk dilakukan. Hal tersebut dikarenakan kepemimpinan akan memberikan semua yang diperlukan untuk dapat menumbuhkan kualitas dalam organisasi. Mulai dari gagasan, penumbuhan kesadaran, edukasi kepada seluruh komponen organisasi, mendorong lewat perubahan, memfasilitasi penggunaan sumber daya, dan mengontrol laju dan arah perubahan. Itulah sebabnya kualitas hanya dapat ditumbuhkan melalui “top down†karena penumbuhan kualitas memerlukan wewenang yang cukup untuk digunakan menggerakan semua orang di organisasi dalam melakukan proses perubahan.
Keefektifan kepemimpinan dalam upaya penumbuhan kualitas tersebut akan dapat dilihat dari beberapa hal. Pertama, adalah komitmennya dalam mengambil tanggung jawab atas keefektifan sistem manajemen mutu. Pemimpin harus sangat memahami tentang sistem dan kendala-kendala sistemik di organisasinya. Pemahaman terhadap kendala-kendala yang bersifat sistemik tersebut harus menjadi perhatian utama oleh pemimpin di dalam organisasi, sehingga kemudian dapat mengeluarkan berbagai kebijakan untuk menyelesaikan berbagai kendala sistemik tersebut. Bahkan pemimpin juga harus mengembangkan desain sistem di dalam organisasi yang lebih efektif dalam mencapai kualitas.
Kedua, kepemimpinan harus mampu memastikan bahwa sistem manajemen mutu telah memiliki kebijakan dan sasaran yang selaras dengan konteks organisasi dan arah strategis organisasi. Kebijakan merupakan “senjata†yang hanya dimiliki oleh pemimpin. Selain itu, dengan wewenangnya pemimpin harus menetapkan sasaran yang sejalan dengan konteks organisasi dan arah strategis organisasi. Walaupun nampak mudah terkait dengan kebijakan dan sasaran ini, namun dibanyak organisasi banyak terlihat ketidak sinambungan antara kebijakan dan sasaran yang ada di unit dengan kebijakan dan sasaran pada tingkat bagian divisi sampai dengan sasaran utama organisasi. Sehingga apa yang dilakukan oleh unit atau bagian tidak mampu mendukung ketercapaian sasaran utama organisasi. Selain itu seringkali sasaran organisasi tidak terkait penuh dengan konteks organisasi. Kepemimpinan yang baik akan mampu mengerjakan ini semua dengan baik.
Ketiga, bahwa pemimpin harus mampu memastikan bahwa persyaratan sistem manajemen mutu ke dalam proses bisnis yang ada dalam organisasi. Proses bisnis organisasi merupakan rancangan organisasi yang akan dilakukan dalam kegiatan keseharian organisasi. Proses bisnis organisasi merupakan proses untuk menjalankan tugas utama organisasi. Jika organisasi tersebut merupakan organisasi manufaktur maka proses bisnisnya adalah menghasilkan produk yang akan dijual ke masyarakat dan kemudian memperoleh laba. Jika organisasi tersebut adalah jasa transportasi maka proses bisnisnya adalah mengantarkan orang dari satu tempat ke tempat lain dengan nyaman dan selamat sepanjang layanan sebelum, selama dan sesampai di tujuan. Jika organisasi tersebut adalah organisasi pendidikan maka proses bisnisnya adalah mengembangkan kemampuan, keterampilan, dan sikap peserta didik ke arah yang lebih baik. Demikian juga organisasi-organisasi yang lain akan memiliki proses bisnis yang berbeda satu sama lain. Agar proses bisnis tersebut mencapai kualitas yang diharapkan maka didalamnya harus “mengandung unsur-unsur†sistem manajemen mutu. Agar sistem manajemen mutu dapat berjalan dengan baik, maka persyaratan-persayaratan yang diperlukan oleh sistem manajemen mutu harus dipastikan keberadaannya dan kemudian diitegrasikan dalam proses bisnis organisasi.
Keempat, pemimpin harus mempromosikan kepeduliaanya terhadap pendekatan proses dan pemikiran berbasis resiko. Mempromosikan disini dapat pula berarti adanya keteladanan dalam kehidupan keseharian pemimpin terkait dengan pentingnya pendekatan proses dan pemikiran berbasis resiko. Pemimpin harus menteladankan bahwa produk yang baik dilakukan melalui proses yang baik pula. Proses merupakan tahapan-tahapan yang harus dilakukan untuk mendapatkan suatu hasil. Masing-masing tahapan memiliki tujuan tertentu dan memiliki penanggung jawab, dengan melalui semua tahapan-tahapan tersebut maka produk yang dihasilkan telah mengalami serangkaian pengujian dalam masing-masing tahapan. Seringkali karena keperluan-keperluan tertentu pemimpin mengabaikan proses yang sudah dipersyaratkan. Terabaikannya proses akan memperbesar timbulnya resiko. Oleh karenanya pemimpin harus memiliki kesadaran yang baik tentang resiko, dan kemudian mengintegrasikannya dalam berbagai pendekatan proses yang ada dalam organisasi.
Kelima, pemimpin harus memastikan ketersediaan sumber daya yang diperlukan untuk mencapai sistem manajemen mutu yang direncanakan. Menjamin ketersediaan sumber daya merupakan tugas khas dari pemimpin. Dimanapun pemimpin berada, selalui memiliki tanggung jawab untuk menyediakan sumber daya. Biasanya, semakin mampu pemimpin menyediakan sumberdaya, maka akan semakin memiliki kharisma pemimpin tersebut. Tanpa sumberdaya maka proses tidak akan bisa dijalankan. Sumber daya merupakan bahan/ alat utama yang harus tersedia untuk menjalankan suatu proses yang direncanakan. Seorang sopir yang akan menjalankan kendaraannya pasti akan mengecek keberadaan bahan bakar yang akan digunakannya untuk menjalankan mobilnya. Bahan bakar merupakan sumber daya yang diperlukan untuk berjalannya kendaraan. Jika sopir tersebut sebagai pemimpin, maka sopir akan bertanggung jawab akan ada atau tidaknya sumber daya, namun jika ada pemilik kendaraan yang berfungsi sebagai pemimpin, maka tanggung jawab ada tidaknya sumber daya berada pada pemilik tersebut. Pemimpin tidak bisa menyalahkan orang yang dipimpinnya karena tidak bisa mengerjakan suatu pekerjaan, jika pemimpin tidak mampu menyediakan berbagai sumber daya yang diperlukan oleh orang-orang yang dipimpinnya untuk melaksanakan pekerjaan.
Keenam, pemimpin harus mampu mengkomunikasikan pentingnya manajemen mutu yang efektif dan kesesuaiannya terhadap persyaratan sistem manajemen mutu. Mengkomunikasikan kepada stakeholders baik internal maupun eksternal merupakan satu hal yang peting dilakukan oleh pemimpin organisasi. Hasil dari proses komunikasi ini bagi pihak internal adalah kesamaan pandangan terhadap pentingnya sistem manajemen mutu yang efektif ini dan kesesuaiannya terhadap persyaratan sistem manajemen mutu. Jika semua orang di dalam organisasi memahami akan pentingnya sistem manajemen mutu yang efektif dan kesesuaiannya terhadap persyaratan sistem manajemen mutu ini, maka semua orang di dalam organisasi akan lebih mudah untuk melaksanakannya, karena telah memahaminya apa yang harus dilakukan untuk mencapai kualitas yang diharapkan oleh organisasi. Sedangkan hasil komunikasi ini bagi pihak eksternal adalah dipahaminya oleh stakeholders eksternal akan adanya proses pengembangan kualitas yang terpercaya.
Ketujuh, pemimpin harus memastikan sistem manajemen mutu mencapai hasil yang direncanakan. Hal ini sangat penting bagi pemimpin, karena jangan sampai proses yang dirancang dengan baik tidak mampu menghasilkan produk/ layanan/ hasil yang diharapkan. Pemimpin harus memastikan menghasilkan produk/ layanan/ hasil yang diharapkan. Untuk memastikannya pemimpin dapat mensimulasikan proses yang dirancang, dan kemudian membuat berbagai proses kontrol yang diperlukan, agar kepastian dari proses untuk menghasilkan hasil yang direncanakan dapat dipastikan bisa dicapai.
Kedelapan, pemimpin harus melibatkan, mengarahkan dan mendukung orang untuk berkontribusi pada keefektifan sistem manajemen mutu. Semua pemimpin selalu mengemban amanah ini, yaitu menggerakan orang-orang di dalam organisasi untuk mencapai tujuan. Dalam kaitan ini tujuan yang dicanangkan oleh pemimpin adalah kualitas. Kualitas memang akan tumbuh jika pemimpin memiliki komitmen terhadap kualitas, tetapi dalam implementasinya kualitas harus dilaksanakan oleh semua orang yang ada dalam organisasi, itulah sebabnya pemimpin harus melibatkan, mengarahkan atau mendukung orang untuk berkontribusi terhadap kualitas. Untuk bisa melibatkan, mengarahkan dan mendukung semua orang untuk berkontribusi terhadap kualitas tersebut pemimpin harus mempromosikan dan kemudian menumbuhkan kesadaran akan pentingnya kualitas. Tumbuhnya kesadaran inilah yang akan mendorong semua orang di dalam organisasi untuk terlibat di dalam pencapaian kualitas. Seberapa besar keterlibatan komponen organisasi akan menentukan seberapa cepat kualitas dapat dicapai oleh organisasi.
Kesembilan, pemimpin harus mempromosikan peningkatan. Peningkatan adalah ujung dari peningkatan kualitas. Pencapaian kualitas pada dasarnya adalah pencapaian kondisi yang lebih baik dari sebelumnya. Kondisi yang lebih baik dari sebelumnya tersebut dapat berkaitan dengan proses yang lebih cepat, biaya yang lebih hemat, produk yang lebih baik, ketahanan yang lebih tinggi, atau bahkan layanan yang lebih memuaskan. Untuk bisa mencapai peningkatan tentu diperlukan kerja keras pada semua pihak yang ada di organisasi. Pemimpin bekerja keras menyediakan sumber daya yang lebih baik untuk menghasilkan peningkatan baik pada proses, produk, atau layanan. Orang-orang di dalam organisasi bekerja keras dibidangnya masing-masing untuk melaksanakan proses dalam upaya menghasilkan produk dan layanan yang berkualitas. Keberhasilan pemimpin dalam mempromosikan peningkatan kepada seluruh komponen organisasi akan sangat berdampak pada keberhasilan peningkatan berkelanjutan didalam organisasi.
Kesepuluh, pemimpin harus mendukung pemimpin-pemimpin lain untuk memperlihatkan peran dan unjuk kerja yang berkualitas. Oleh karena pentingnya peran pemimpin dalam kehidupan organisasi, maka mulai dari pemimpin puncak sampai pimpinan pada tingkat yang lebih rendah harus memiliki kesatuan pandangan dan kesatuan arah. Semua pimpinan harus memiliki kekompakan untuk saling mendukung dan menunjang. Pimpinan pada level tinggi harus memberikan arahan, kesadaran, dan penyediaan sumber daya tentang pentingnya pencapaian visi melalui pelaksanaan program-program yang diberikan oleh pimpinan puncak. Para pemimpin di level yang lebih rendah harus mengembangkan kemampuan teknis yang lebih baik untuk melaksanakan berbagai program yang telah diprogramkan guna menghasilkan produk atau layanan yang mengarah kepada visi.
Begitu banyak hal yang harus dilakukan pemimpin untuk dapat menumbuhkan kualitas dalam organisasi. Hal-hal tersebut merupakan hal khusus yang hanya bisa dilakukan oleh seseorang yang memiliki amanah sebagai pemimpin organisasi. Pada organisasi apapun.