PENGERTIAN DEPARTMENT FRONT OFFICE
Front office berasal dari bahasa inggris “front” yang berarti depan, dan “office” berarti kantor. Jadi front office adalah kantor depan. Dalam konteks pengertian hotel, kantor depan merupakan sebuah departemen di hotel yang letaknya di bagian depan. Tepatnya tidak begitu jauh dari pintu depan hotel atau lobby. Area ini merupakan tempat yang paling sibuk di hotel. Dengan lokasi dibagian depan maka front office termasuk dapartemen yang paling mudah dicari dan dilihat oleh tamu.
Untuk menyebut front office, sebagian hotel menggunakan istilah yang lain, yaitu guest service area [area pelayanan tamu]. Oleh karena itu kepala dapertemennya disebut guest service manager. Sedangkan petugasnya disebut guest service agent. Namun, demikian istilah front office yang masih sering dipakai baik industri perhotelan maupun di kalangan edukasi.
Sedangkan kata front liner adalah sebutan untuk petugas kantor depan yang langsung berhubungan dengan tamu [direct guest contact seperti reception, cashier, guest relation officer, doorman dan bellboy].Sering kali ditemui pula istilah front desk yang merupakan sebutan lebih sempit untuk seksi penerima tamu. Di sebut front desk karena tugasnya di area counter [desk].
FUNGSI & PERAN DEPARTMENT FRONT OFFICE
Kantor Depan adalah cermin dari kualitas hotel untuk pertama kali bagi tamu saat memasuki suatu Hotel, untuk itu kesiapan, kesigapan, ketepatan serta kemampuan semua karyawan di bagian kantor depan. Dalam menjalankan fungsi tugas dan tanggung jawabnya sangatlah menentukan dalam memberikan impresi baik maupun kurang baik atau buruk pada para tamu Hotel sebelum para tamu tersebut mendapatkan pelayanan dan pengalaman yang lainnya saat mereka datang untuk menginap maupun tidak di suatu Hotel. Ingat ada dorongan motivasi berupa slogan bagi karyawan kantor depan sebagai berikut: “ WE DO NOT HAVE A SECOND CHANCE TO GIVE GOOD IMPRESSION TO OUR GUESTS” [Kita tidak pernah mendapatkan kesempatan kedua untuk memberikan impresi yang baik kepada para tamu kita].
Fungsi dari kantor depan hotel adalah sebagai berikut:
a. Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari
tahun ke tahun
b. Meningkatkan jumlah tamu langganan
c. Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, tepat dan
cepat kepada tamu
d. Membentuk citra hotel yang positif
Kantor depan hotel memiliki fungsi dalam mewujudkan tujuan dari
hotel, fungsi tersebut dilakukan oleh petugas kantor depan sehari-hari,
adapun fungsi-fungsi tersebut adalah:
a. Menjual kamar, kegiatan yang dilakukan antara lain: menerima
pemesanan kamar, melakukan pendaftaran tamu, memblok kamar
b. Memberikan informasi mengenai seluruh produk, fasilitas, pelayanan
dan aktivitas yang ada di hotel maupun diluar hotel
c. Mengkoordinasikan kepada bagian lain yang terkait dalam rangka
memenuhi keinginan tamu serta memberikan pelayanan yang
maksimal
d. Melaporkan status kamar yang terkini
e. Mencatat, memeriksa pembayaran tamu serta menangani rekening
tamu
f. Membuat laporan yang dibutuhan oleh hotel
g. Memberikan pelayanan telekomunikasi untuk tamu
h. Memberikan pelayanan barang bawaan tamu
i. Menyelesaikan keluhan tamu
Peran Department Front Office
a. Pemberi informasi
Petugas kantor depan diharapkan mampu memberikan informasi
yang jelas, benar dan cepat tentang produk, fasilitas, aktivitas,
pelayanan yang ada di hotel maupun di luar hotel, informasi yang
diberikan tidak hanya terbatas untuk tamu tetapi informasi yang
dibutuhkan oleh kolega/teman sejawat lainnya.
b. Penjual[sales person]
Petugas kantor depan diharuskan mempunyai jiwa menjual, selain
dikarenakan fungsi utama menjual produk hotel, bagian ini adalah
bagian yang sering berhubungan langsung dengan tamu hotel.
c. Wakil manajemen
Petugas kantor depan dalam keadaan tertentu dapat berperan
sebagai wakil manajemen untuk mengatasi/menyelesaikan masalah
yang timbul di luar jam kerja manajemen
d. Penyimpan data
Sumber data kegiatan hotel banyak berasal dari laporan yang dibuat
oleh petugas kantor depan dan penyimpanan data tersebut juga di
bagian kantor depan, oleh sebab itu data yang dibuat dan disimpan
harus selalu terkini, sehingga manajemen dapat membuat keputusan
dan kebijakan yang tepat untuk masa yang akan datang
e. Diplomatis
Petugas kantor depan pada situasi dan kondisi tertentu diharapkan
mampu melakukan tindakan secara diplomatis sehingga dapat
menjaga hubungan yang baik dengan tamu dan pihak lain.
f. Pemecah masalah
Petugas kantor depan diharapkan dapat memecahkan masalah yang
dialami oleh tamu, tak terkecuali masalah yang berasal dari bagian
lain.
g. Humas
Petugas kantor depan berperan secara baik, aktif dalam
berhubungan dengan tamu dan masyarakat sekitar agar terjadi
hubungan yang harmonis dan berdampak pada pembentukan citra
hotel yang baik
Atribut kepribadian seorang petugas kantor depan
Kepribadian petugas kantor depan sangat menentukan terhadap
produk dan pelayanan yang diberikan sebab harapan dan keinginan tamu
yang datang ke hotel adalah menginginkan satu paket yang terbaik
antara produk, pelayanan dan proses pemberian pelayanan tersebut.
Atribut kepribadian yang harus dimiliki oleh petugas kantor depan
yaitu:
1. Mempunyai pengetahuan yang baik tentang produk hotel [good
general knowledge of hotel product]
2. Berpenampilan yang baik dan rapih
3. Mempunyai keahlian yang baik
4. Dapat dipercaya
5. Mampu berdiplomasi
6. Berinisiatif
7. Berkelakuan baik
8. Mempunyai kemauan yang besar untuk selalu memberikan
pelayanan
Struktur Organisasi Department Front Office
Jika dilihat dari struktur organisasi diatas bahwa pimpinan tertinggi
dibagian ini adalah Front Office Manager yang membawahi para
manager, Chief atau Chef. Adapun petugas bawahannya adalah
Executive Lounge Assistant, Guest Relation Supervisor , Front Desk
Supervisor, Reservation Agent, Business Service, Bell Captain, Airport
Representative, Guest Relation Officer[GRO], Telephone Operator, Front
Desk Agent [FDA], Reservation Agent, Doorman/doorgirl, Bellman.Berikut
ini adalah deskripsi pekerjaan di bagian kantor depan:
1. Deskripsi pekerjaan Front Office Manager
Area kerja : front office area, executive floor, business center
Ringkasan pekerjaan: menciptakan kepuasan tamu dan memberi
kesan positif bagi tamu di area kerjanya
Melapor kepada: General Manager
Staf bawahan: semua staff front office
Tugas pokok:
a. Menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengevaluasi karyawan
front office.
b. Memastikan bahwa semua staff di front office menguasai sistem
komputer hotel, etika menerima telepon dan standard operasional
yang ada di hotel.
c. Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran
tentang harga kamar
d. Menyambut tamu VIP
e. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh
bawahannya
f. Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian
maupun untung/rugi di bagian kantor depan
g. Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberikan
peringatan dan sanksi bagi yang melanggar ketentuan.
h. Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan yang berprestasi
dengan memberikan penghargaan
i. Membuat budget tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan
hotel secara harian dari sisi pendapatan, rata-rata harga kamar
2. Deskripsi pekerjaan Assistant Front Office Manager
Area kerja: front office, executive floor, business center.
Ringkasan pekerjaan: membantu kelancaran tugas di front office dan
menggantikan front office manager ketika berhalangan dan
mengkordinir beberapa tugas sesuai dengan deskripsi pekerjaannya
nya
Atasan langsung: Front Office Manager
Staff bawahan: Duty Manager, FO Supervisor, Supervisor level lainnya
di departemen Front Office
Tugas pokok:
a. Membantu pekerjaan Front Office Manager dalam hal kontrol dan
administrasi.
b. Membuat jadual kerja Duty Manager,Receptionist, Telephone
Operator, GRO dan concierge.
c. Memantau operasional di front office
d. Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan reception dan
concierge.
e. Memimpin briefing pada waktu shift malam
f. Terjun ke operasional hotel pada saat ramai tamu
g. Menghadiri briefing pagi manajemen hotel, mewakili Front Office
Manager jika berhalangan hadir.
h. Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan.
3. Deskripsi pekerjaan Duty Manager
Area kerja: front office dan seluruh hotel yang ada hubungannya
dengan tamu di hotel.
Ringkasan pekerjaan: mendukung pekerjaan operasional kantor depan
secara menyeluruh dan mengontrol operasional lintas departemen
untuk shift tertentu.
Atasan langsung: Front Office Manager
Staff bawahan: Front Office Supervisor, Front Office Staff, Guest
Relation Officer,
Concierge, Business Center Secretary.
Tugas pokok:
a. Membantu tugas Front Office Manager dan Asssistant FOM dalam
melakukan tugas operasional di front office.
b. Mendukung kelancaran proses check-in dan check-out di front
office.
c. Menangani kesulitan tamu dan staff di front desk
d. Mengontrol operasional di seputar front office antara lain lobby,
restoran, bar, lounge koridor dan kamar tamu.
e. Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama
jam kerjanya.
f. Menyambut tamu VIP bersama dengan Front Office Manager
4. Deskripsi pekerjaan Executive Lounge Manager
Area kerja: executive lounge, executive rooms
Ringkasan pekerjaan: menjamin kepuasan tertinggi tamu dan staf
menurut standar pelayanan sesuai dengan ketentuan di lantai eksekutif
serta bertanggungjawab atas segala aspek operasional di lantai
eksekutif.
Atasan langsung: Assistant FOM
Staf bawahan: Executive Lounge Assistant Manager
Tugas pokok:
a. Memastikan bahwa laporan dan korespondensi untuk departemen
telah terpenuhi dengan tepat dan teliti
b. Memastikan bahwa jadual telah ditetapkan dengan baik
c. Memastikan bahwa data tamu selalu diperbaharui
d. Mengawasi dan memesan barang kebutuhan di lantai eksekutif
e. Membantu dalam membangun efisien tim dengan memperhatikan
kesejahteraan, keselamatan, training dan pengembangan staf
f. Melaksanakan evaluasi karyawan dan meninjau penampilan
keseluruhan, mendiskusikan penampillan dan bidang untuk
perbaikan
g. Mengawasi para staf selalu melakukan metode dan standar yang
telah ditetapkan
h. Memastikan bahwa staf mendapat informasi yang cukup mengenai
kebijaksaan hotel sehubungan dengan pemadam kebakaran,
kesehatan, tunjangan dan keamanan
i. Mempelajari dan mengevaluasi operasional dan standar prosedur di
executive lounge serta memberikan saran untuk perubahan yang
diperlukan
5. Deskripsi pekerjaan Front Desk Supervisor
Area kerja: front office
Ringkasan pekerjaan: memberikan layanan penerimaan dan
keberangkatan tamu di hotel dengan memberikan petunjuk kepada staff
front desk serta mengontrol kode akses komputer di front desk.
Atasan langsung: Duty Manager
Staff bawahan: Front Desk Agent
Tugas pokok:
a. Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di front office
b. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diatasi oleh Front Desk
Agent
c. Memberi persetujuan transaksi paid out tamu untuk jumlah tertentu
d. Memberi persetujuan penggunaan housebank oleh Front Desk
Agent
e. Mengarahkan langkah persiapan penerimaan grup
f. Mengatur jadwal setiap staff front desk
6. Deskripsi pekerjaan Chief Concierge
Area kerja: pintu masuk hotel, lobby, bell desk, counter
Ringkasan pekerjaan: memastikan bahwa semua tamu mendapatkan
pengalaman yang menyenangkan di area pintu masuk hotel, lobby, bell
desk
Atasan langsung : Front Office Manager
Staff bawahan: Bellman, Doorman, Airport Representative
Tugas pokok:
a. Memastikan bahwa semua staff di bagian concierge mendapatkan
training tentang hotel sistem, etiket bertelepon, standar penampilan
serta filosofi hotel.
b. Memberikan training ke staff tentang: prosedur penanganan
barang bawaan untuk tamu VIP dan rombongan,serta penanganan
keluhan tamu
c. Mengimplementasikan visi dan misi perusahaan
d. Menyediakan peta kota, pengaturan reservasi tiket pesawat dan
angkutan darat serta laut, sebagai penyedia informasi tentang
aktivitas rekreasi, sosial dan keagamaan.
e. Memastikan bahwa sarana komunikasi yang berupa papan
informasi[sign board] di lobby selalu benar dan akurat.
7. Deskripsi pekerjaan Business Centre Supervisor
Area kerja: area pusat bisnis
Ringkasan pekerjaan: mengatur dan mengarahkan segala aspek fungsi
dari pusat bisnis untuk mencapai kepuasan yang tertinggi dari tamu.
Atasan langsung: assistant FOM
Staff bawahan: Bussiness Centre Secretary
Tugas pokok:
a. Mengawasi staf untuk menjamin kepuasan tamu yang maksimal
melalui penghargaan diri dan perhatian yang hangat dan tepat
b. Mengatur dan menyediakan arahan yang baik untuk keseluruhan
maupun pelaksanaan sehari-hari dan administrasi untuk semua
bagian dalam pusat bisnis
c. Memberikan penilaian terhadap penampilan, kedisiplinan dan
efesiensi semua karyawan di bawah pengawasannya serta
berinisatif untuk mengambil tindakan bila diperlukan
d. Mengontrol dan menganalisa secara berkelanjutan, biaya
pengeluaran departemen sehari-hari untuk menjamin bahwa
pengeluaran tidak melebihi anggaran.
8. Deskripsi pekerjaan Bell Captain
Area kerja: front office, lobby, kamar tamu
Ringkasan pekerjaan: mengurus barang bawaan tamu pada saat
datang, selama menginap di hotel maupun akan pergi meninggalkan
hotel.
Atasan langsung: Chief Concierge
Tugas pokok: Bell Captain
a. Mengatur tugas setiap Bellboy
b. Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di concierge
c. Mencatat dan membukukan setiap barang tamu yang telah
disimpan di luggage room.
d. Memastikan luggage room bersih dan teratur
e. Mengontrol setiap barang yang disimpan atau masih berada di
lobby mempunyai tanda pengenal/ pass nomor barang yang jelas.
f. Mengatur Bellboy untuk menyiapkan trolley atau kendaraan barang
dalam menjemput bus rombongan yang akan ke hotel.
g. Mengarahkan semua Bellboy di setiap shift kerja.
9. Deskripsi pekerjaan Bellboy
Area kerja: lobby, front office, kamar hotel
Ringkasan pekerjaan: membantu tamu dalam hal menangani barang
bawaan mereka luggage delivery dan luggage down
Atasan langsung: Bell Captain
Tugas pokok:
a. Menurunkan barang tamu dari mobil
b. Membawakan barang tamu yang akan check-in
c. Mengantar barang tamu ke kamar tamu sesuai nomor kamarnya.
d. Membantu membawakan barang tamu pada saat check-out dari
kamar ke lobby hotel untuk selanjutnya ke kendaraan tamu.
e. Menyimpan barang tamu dengan tanda khusus [luggage tag] untuk
tamu yang belum datang ke hotel atau tamu yang menitipkan barangnya di belldesk.
10. Deskripsi pekerjaan Door Man/Door Girl
Area kerja: lobby, area depan lobby.
Ringkasan pekerjaan: menyambut tamu dengan membukakan pintu
kendaraan atau pintu lobby hotel.
Atasan langsung: Bell Captain
Tugas pokok:
a. Menyambut dan membukakan pintu mobil tamu
b. Memberikan salam untuk setiap tamu yang datang dengan ramah
dan senyum.
c. Menyapa dan membukakan pintu lobby hotel untuk tamu yang
memasuki atau ke luar lobby.
11. Deskripsi pekerjaan Receptionist/ Front Desk Agent [FDA]
Area kerja: front desk
Ringkasan pekerjaan: menangani registrasi tamu, memberikan
pelayanan sebelum tamu menginap serta menangani check-out tamu
beserta pembayarannya.
Atasan langsung : FO Supervisor
Tugas pokok:
a. Menyambut tamu yang datang di front desk dengan ramah dan
sopan.
b. Melakukan pendaftaran tamu
c. Mencatat uang deposit tamu untuk menginap
d. Menangani tamu check-out
e. Melayani penukaran mata uang asing ke mata uang lokal
f. Memasukkan tamu yang sudah check-in dalam satu laporan harian.
g. Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama
staff tersebut bertugas pada hari tersebut.
12. Deskripsi pekerjaan Guest Relations Officer
Area kerja: lobby, front office, executive lounge, kamar tamu
Ringkasan pekerjaan: mengantarkan tamu dan memberikan layanan
informasi dan bantuan keperluan tamu selama tinggal di hotel.
Atasan langsung: GR Supervisor
Tugas pokok:
a. Memantau tamu VIP yang menginap, datang dan berangkat
b. Memberikan informasi tentang hotel kepada tamu dan pengunjung
c. Beramahtamah dengan tamu langganan, tamu yang menginap di
lantai eksekutif dan VIP pada saat kedatangan
d. Beramah tamah dengan tamu yang baru pertama kali datang &
tamu yang menginap untuk jangka waktu yang lama[long staying
guest]
e. Membuat kartu ucapan selamat datang[welcome card] untuk tamu
f. Menyambut tamu VIP di lobby
g. Mengantar tamu VIP dan menjelaskan kamar yang akan ditempati
tamu sambil membawakan kunci kamar.
13.Deskripsi pekerjaan telepon Operator
Area kerja : Front Office
Ringkasan pekerjaan: Melaksanakan pengelolaan pelayanaan
telepon/faxcimille dengan berpedoman kepada kebijakan teknis yang
telah ditetapkan oleh manajemen
Atasan langsung : Front Office Supervisor
Tugas Pokok
a. Menjawab telepon yang masuk baik dari internal maupun external
mentransfer langsung ke setiap extension yang dituju
b. Melayani menyambungkan telepon baik dari tamu atau dari
departemen
c. Memeriksa bill telepon dan menyerahkannya langsung ke FO Cashier
d. Menangani pelayanan ”Incoming dan Outgoing”faxcimille dan
langsung membuat bill tersebut
e. Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan departemen
lain
f. Mengetahui lay out hotel dan fasilitasnya
g. Menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan Event Activities dan
fasilitas hotel
h. Mengerti cara pengoperasian PABX
i. Menjaga privacy tamu kamar dalam hal memberikan informasi
terhadap tamu luar
j. Mencocokan print out rekening telepon tamu dengan FO cashier pada
setiap akhir shift
k. Menangani permintaan tamu kamar untuk mem-blokir line teleponnya
[incognito]
l. Menangani pemutaran dan mengatur cassette atau radio
m. Menghadiri rapat bulanan
n. Menjaga hubungan baik dengan tamu, rekan kerja dan departemen lain
o. Selalu menjaga standard ”telephone courtesy”
p. Menjaga kebersihan lingkungan kerja riang Swich Board Operator
q. Selalu tanggap dan cepat memperbaiki keluhan-keluhan atas layanan
telepon
r. Melaksanakan tugas lain sesuai arahan dan perintah atasan
14. Deskripsi pekerjaan Executive Lounge Assistant Manager
Area kerja: executive lounge, executive rooms
Ringkasan pekerjaan: menangani semua keperluan tamu di lantai
eksekutif
Atasan langsung: Executive Lounge Manager
Tugas pokok:
a. Melayani minuman selamat datang dan oshibori[handuk dingin]
pada saat kedatangan
b. Melayani pesanan makanan dan minuman di executive lounge
c. Mengambil dan mengantarkan pakaian cucian dari kamar tamu
92
d. Membuka, melipat dan membungkus baju tamu
e. Memeriksa semua kamar tamu yang akan datang dan menyiapkan
alat tulis
f. Mengantar tamu ke kamar dan menerangkan fasilitas hotel
g. Mengirim koran, fax masuk dan pesan untuk tamu yang menginap
serta tamu yang akan datang
h. Mengerjakan penyemiran sepatu bila dibutuhkan
i. Sebagai penghubung antara tamu VIP dengan layanan lain seperti
housekeeping, GRO dan Engineering.
15. Deskripsi pekerjaan Airport Representative
Area kerja: bandar udara/airport , lobby hotel
Ringkasan pekerjaan: menjemput dan mengantar tamu dari dan ke
bandara sesuai standar di hotel.
Atasan langsung: Chief Concierge
Tugas pokok:
a. Menyiapkan daftar tamu dan jam kedatangannya di
bandara[expected time of arrival]
b. Menyiapkan kendaraan yang sesuai dengan jumlah tamu dan
bagasi yang diperlukan.
c. Menyiapkan kendaraan alternatif jika tidak ada kendaraan hotel
yang tersedia.
d. Menyiapkan papan penyambutan sesuai dengan nama tamu
e. Menghubungi hotel jika sudah siap menuju hotel atau tamu belum
berhasil dijumpai di bandara.
f. Mengantar tamu dari hotel ke bandara
16. Deskripsi pekerjaan Business Center Secretary Attendant
Area kerja: business center
Ringkasan pekerjaan: melayani tamu yang memerlukan jasa di
business center
Atasan langsung: Chief Business Centre
Tugas pokok:
a. Memberikan layanan pengaturan pertemuan dengan para
usahawan
b. Memberikan layanan penerjemahan, foto copy, pengiriman facsimil
c. Membantu dan mengkonfirmasikan tiket pesanan pesawat
d. Bertanggungjawab dalam menjalankan tugas administrasi yang
berhubungan dengan pusat bisnis
e. Memberikan pelayanan pemakaian internet
Peralatan Yang Digunakan Department Front Office
a. Peralatan yang digunakan untuk sistem hotel semi otomatis.
1.1. Front office counter
Counter adalah meja panjang yang digunakan untuk menerima
kedatangan tamu dan tempat menyimpan sebagian peralatan dan
perlengkapan kantor depan.
1.2. Room rack/rak status kamar
Dalam sistem operasional hotel semi otomatis, room rack berfungsi
untuk mengetahui setiap saat status kamar, room rack ini disusun
berdasarkan no kamar & lantai kamar, untuk mengetahui status
kamar maka digunakan kode warna merah untuk kamar yang
occupied [dihuni], serta diberi tanda kertas kecil [room rack slip/guest
slip] yang akan diselipkan pada room rack untuk mengetahui data
tamu yang menginap. Warna kuning menunjukkan kamar yang vacant
dirty yang artinya kamar tersebut kosong dan masih kotor sehinga
belum bisa dijual, warna bening untuk kamar yang bisa dijual atau
available room. Status kamar lainnya seperti sleep out, out of order,
occupied no luggage akan diberi tanda dengan menyelipkan
slip/kertas kecil yang bertuliskan status SO[Sleep out], OOO[Out Of
Order],OOS [Out of Service] atau ONL[Occupied No Luggage]
1.3. Information rack
Rak informasi berguna untuk mengetahui nama tamu yang
menginap di hotel, penyusunan rak ini berdasarkan alpabet nama
tamu. Ketika ada tamu yang check in maka akan dibuatkan guest slip
yang diselipkan pada room rack dan information rack. Rak ini
biasanya terdapat di bagian telepon operator dan housekeeping/tata
graha.
1.4. Reservation rack/rak pemesanan kamar
Rak pemesanan kamar berada di bagian reservasi, rak ini adalah
tempat untuk menempatkan reservation slip, penyusunan rak ini
berdasarkan tanggal kedatangan tamu menginap dihotel serta jenis
tamu.
1.5. Key and Mail rack/rak kunci kamar dan surat
Rak ini berfungsi untuk menyimpan kunci kamar dan pesan untuk
tamu. Key & mail rack ini sudah jarang ditemukan pada hotel yang
besar dan hotel yang menggunakan sistem komputer. Hal ini
dikarenakan jarang digunakannya kunci pintu kamar manual, tetapi
menggunakan kunci yang berbentuk kartu [key card/ving card]
sehingga tidak memerlukan tempat khusus untuk menyimpannya.
Begitu juga untuk penyimpanan surat atau pesan untuk tamu tidak
memerlukan tempat khusus karena setiap ada pesan/surat untuk
tamu akan dihubungi ke kamar atau diantar ke kamar.
Peralatan yang digunakan untuk sistem hotel otomatis/komputer
1.1. Komputer
Di jaman yang sudah canggih ini, penggunaan komputer sangat
penting karena komputer mempunyai kelebihan dibandingkan dengan
sistem manual atau semi otomatis, kelebihannya antara lain data yang
ada lebih akurat, waktu penyimpanan data yang lebih lama dan
pengaksesan data yang lebih cepat. Sistem operasional hotel
komputer yang digunakan banyak jenis nya tergantung pada
kebutuhan hotel, seperti contoh banyak hotel yang menggunakan
sistem Maxial,Fidelio/Micros, Hotel Pro, Realta, HIS dsb.
1.2. Bill rack
Rak untuk menyimpan tagihan tamu beserta supporting bill [bon
pendukung]nya, rak ini disusun berdasarkan nomor kamar tamu.
1.3. Safe deposit box
Safe deposit box/kotak tempat menyimpan barang berharga milik
tamu seperti: passpor, dokumen, perhiasan, uang dll. Fasilitas
penyimpanan ini tidak dikenakan biaya jika tamu tersebut menginap
dihotel, apabila tidak menginap dihotel maka akan dikenakan biaya
penyewaan yang besarnya tergantung dari lamanya penyewaan safe
deposit box. Safe deposit box ini terletak tidak hanya di dekat counter
Front Office tetapi umumnya juga tersedia didalam kamar.
1.4. Paging board
Paging board adalah papan yang digunakan untuk mendapatkan
tamu di sekitar lobby atau di restoran, apabila ada tamu yang
mencarinya atau ada sambungan telepon untuknya, perlengkapan
pendukung paging board yaitu bel yang berfungsi untuk menarik
perhatian tamu.
1.5. Pigeon Hole
Berguna untuk menyimpan surat/memo untuk internal hotel, segala
surat yang didistribusikan ke bagian kantor depan akan disimpan di
rak ini yang kemudian akan di baca oleh seluruh petugas kantor
depan sebagai informasi terkini
1.6. Telephone
Telepon berfungsi sebagai alat komunikasi bagi seluruh staf dalam
hal berkoordinasi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu.
1.7. Fax machine/mesin fax
Fax merupakan salah satu alat komunikasi yang penting digunakan
dihotel, karena pada masa sekarang ini media/alat bisnis yang paling
sering digunakan dan relatif murah adalah dengan meggunakan
mesin fax. Fax ini akan menerima salinan surat yang dikirim oleh si
pengirim persis sama dengan surat yang dibuatnya.
1.8. Key drop box
Ketika tamu tidak berada di kamarnya sebaiknya ia menitipkan kunci
kamar di bagian reception untuk menghindari kehilangan serta
diketemukannya kunci oleh orang lain. Key drop box ini berupa kotak
yang berada di counter dan diberi lubang kecil untuk memasukan
kunci yang dititipkan.
1.9. PABX
PABX [Private Automatic Branch Exchange] adalah alat utama yang
digunakan di bagian operator telepon, alat ini berupa telepon yang terdiri
dari tombol-tombol serta dilengkapi dengan head set dan pengeras suara
untuk menerima sambungan telepon masuk atau melakukan sambungan
keluar hotel.
1.10.Luggage trolley
Lugagge troley digunakan oleh porter/bellboy yang berfungsi untuk
membawa barang bawaan tamu yang jumlahnya relatif banyak, ada
beberapa macam trolley yang dikenal dengan bellhop, president, gemini.
1.11.Key encoder machine
Alat ini berguna untuk memprogram kunci kamar, cara penggunaan
alat ini dengan memasukan nomor kamar dan masa berlakunya kunci
yang biasanya diprogram sampai dengan tanggal keberangkatannya,
alat ini dapat membuat kunci kamar duplikat jika tamu yang berada di
kamar lebih dari satu orang, jenis kunci yang dipergunakannya adalah
kunci yang berbentuk kartu yang juga bisa di program beberapa kali
untuk tamu yang berbeda.
1.12.Credit card imprinter
Adalah alat untuk mencetak data yang ada di kartu kredit seperti
nama tamu, nomor kartu dan masa berlakunya kartu. Pada era
sekarang ini penggunaan alat ini sudah jarang karena digunakannya
Electronic Data Capture [EDC] machine sebagai pengganti fungsi
credit imprinter ini, namun alat ini digunakan jika jalur/line EDC
machine mengalami kerusakan.
1.13. EDC [Electronic Data Capture] machine
Berfungsi untuk mencetak kartu kredit tamu, jika pembayaran yang
digunakan kartu kredit. Apabila dana yang diminta hotel disetujui oleh
pihak bank dan bank akan memberikan nomor persetujuan yang akan
tertera pada slip/kertas kartu kredit. Jika bank tidak menyetujui maka
akan terlihat tulisan pada display EDC seperti expired card/kartu
sudah tidak berlaku atau do not honour yang disebabkan tagihan
kartunya melebihi batas yang ditentukan oleh bank.
FORMULIR
Formulir yang umumnya terdapat di bagian kantor depan:
1. Registration form
2. Guest card
3. Meal coupon
4. Welcome drink card 100
5. Guest slip
6. Cash receipt
7. Reservation form
8. Reservation slip
9. Reservation of confirmation letter
10. Bellboy errand card
11. Luggage tag
12. Baggage claim check
13. Parking valet card
14. Change room or rate form
15. Sleep out form
16. Miscellanous form
17. Paid out form
18. Rebate form
19. Bellboy control sheet
20. Message form
21. Safe deposit box card
22. Guest history card
23. Foreign exchange form
24. VIP daily list
25. Today expected arrival list
26. Arrival list
27. Guest in house list
28. Departure list
29. No show list
30. Cancellation list
31. Group rooming list
32. Courtessy call list
33. Onward Reservation Form [for Hotel chain]
34. Incognito/Full Incognito Forms
35. Fruit/Flower Requisition Form
36. Guest Birthday Form
37. Towels Form [for Swimming Pool]
38. Taxi Card
HUBUNGAN DEPARTMENT FRONT OFFICE DENGAN DEPARTMENT LAIN DI HOTEL
a. Housekeeping Department
Housekeeping department adalah department yang salah satunya di bagian hotel yang memiliki tugas dan tanggung jawab terhadap kebersihan, kerapian, pembersihan yang di lakukan di area kamar, maupun di public area serta lobby maupun di semua area hotel. Adapun hubungan kerja samanya sebagai berikut:
a. Masalah status kamar dan kebersihan kamar tamu
b. Masalah room discrepancy [perbedaan status kamar]
c. Masalah perpindahan kamar
d. Masalah kedatanagan dan keberangkatan tamu
b. Food & Beverage Departement
Food & Beverage Departement adalah department yang menyediakan makan dan minuman bagi tamu. Beberapa hotel memiliki berbagai jenis restaurant dan menu makanan. Adapaun hubungan kerjasamnya sebagai berikut:
a. Penyediaan makanan dan minuman sesuai dengan tingkat hunian kamar.
b. Penanganan meal cupon
c. Penanganan minuman selamat datang [welcome drink]
d. Penanganan daily buffet sehari-hari di coffe shop [untuk tamu rombongan yang menggunaka fasilitas meal coupon]
c. Personal & Training Departement [HRD]
Sumber daya manusia yang merupakan investasi yang tidak habisnya bagi hotel. Pengelolaan sumber daya manusia yang baik akan memberikan kontribusi keuntungan bagi hotel di masa yang akan datang. Sedangakan Training department secara khusus bertugas memberikan pelatihan kepada karyawan agar lebih trampil dalam bekerja. Adapun hubungan kerja samanya sebagai berikut:
a. Penerimaan karyawan baru
b. Mutasi, promosi dan rotasi karyawan
c. Program orientasi karyawan baru
d. Tour to hotel
d. Accounting Departement
Accounting Departement adalah bagian yang berhubungan dengan masalah keuangan hotel. Adapun hubungan kerjasamanya sebagai berikut:
a. Menangani masalah penagihan kartu kredit tamu yang belum terbayar
b. Masalah jumlah tagihan tamu
c. Masalah remittance of funds
d. Msalah penanganan hotel revenue
e. Masalah penggajian bulanan
e. Engineering Departement
Engineering department adalah memiliki peran dalan pemeliharaan struktur bangunan deperti listrik, dan mesin-mesin lainnya. Adapun hubungan kerja samanya sebagai berikut:
a. Penanganan kerusakan AC, toilet, ataupun alat elektronik yang lainnya.
b. Penanggulangan kebakaran
c. Pembuatan kunci duplikat [jika hotel tersebutmasih menggunakan kunci manual]
d. Menangani working/memo order sehubungan dengan kerusakan yang terjadi pada alat-alat di front office departement
f. Security Departement
Security department adalah bagian yang bertugas dan bertanggung jawab akan ketertiban dan keamanan di area hotel. Sebenarnnya seluruh karyawan mempunyai kewajiban untuk menjaga keamanan para tamu yang menginap di hotel. Adapun hubungan kerjasamanya sebagai berikut:
a. Menjaga dan mengawasi kamar tamu yang akan di duga skipper
b. Melindungi barang milik tamu.
c. Menciptakan suasana aman kepada tamu, karyawan, dan pengunjung yang datang ke hotel.
d. Mencatat plat kendaran bermotor yang masuk ke hotel khususnya yang mengantarkan tamu ke hotel.
Sumber :
//jeviejane.blogspot.com/2012/05/front-office-department.html
//smipusi.blogspot.com/2011/01/struktur-organisasi-front-office.html