Banyaknya pilihan produk untuk memenuhi kebutuhan hidup memicu timbulnya pola konsumen dalam mencari, menilai, memilih, dan menentukan produk yang sesuai kebutuhan dan keinginan tanpa mengesampingkan faktor harga dan kualitas produknya. Pola konsumen dalam memilih dan menentukan produk inilah yang kemudian disebut sebagai ‘perilaku konsumen’.
Dalam berbisnis, pendalaman akan pemahaman pola perilaku konsumen sangatlah penting. Perilaku konsumen tidak hanya berpengaruh pada aktivitas pemasaran produk saja, tetapi juga mengambil andil yang sangat besar terhadap evaluasi produk untuk batch produksi yang akan datang. Sebab, konsumen biasanya akan menilai dan mengevaluasi suatu produk saat menggunakannya sehingga hasil evaluasi yang dilakukannya akan menghasilkan keputusan terkait apakah produk tersebut layak dibeli lagi [repurchase] atau tidak?
Jadi, jika konsumen memiliki penilaian yang kurang bagus terhadap produk, para pelaku usaha dapat melakukan perbaikan produk dengan mempertimbangkan ulasan yang diberikan konsumen.
Baca Juga: 6 Faktor Pengaruh Tingkat Konsumsi Masyarakat
Faktor Kebutuhan
Kegiatan konsumsi pada dasarnya dilakukan konsumen untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Oleh karena itu, konsumen memiliki kecenderungan untuk membeli produk yang sedang ia butuhkan saat itu, terlepas dari produk tersebut termasuk kebutuhan primer [kebutuhan rutin] atau tidak.
Faktor Lingkungan
Faktor lingkungan pun juga sangat berpengaruh terhadap pola perilaku konsumen. Hal ini disebabkan gaya hidup yang menjadi ciri khas suatu lingkungan menciptakan skala ‘gengsi’ yang membuat konsumen memiliki banyak pertimbangan dalam membeli suatu produk.
Faktor Kualitas Produk
Kualitas produk akan berpengaruh pada pengalaman saat menggunakan produk tersebut. Jika konsumen mendapatkan pengalaman menyenangkan saat memakai suatu produk, kemungkinan besar ia akan melakukan pembelian ulang [repurchase] terhadap produk tersebut.
Faktor Harga
Selain kualitas, faktor harga juga merupakan pertimbangan signifikan dalam memilih suatu produk. Harga produk yang terjangkau [affordable] akan menjangkau lebih banyak konsumen dari berbagai lapisan masyarakat dibanding produk yang harganya mahal.
Faktor Promosi
Promosi sangat berperan dalam menjaring lebih banyak konsumen. Jika strategi promosinya bagus bahkan mampu ‘menghipnotis’ masyarakat, besar kemungkinan produk yang dipromosikan akan laku keras.
Baca Juga : Business Model Canvas, Model Perencanaan Bisnis Paling Ampuh untuk Mencapai Goals Bisnis!
Nah, sekarang Anda sudah paham pentingnya pemahaman akan perilaku konsumen, kan? Namun, pemahaman tentang perilaku konsumen saja belum cukup kalau tidak diiringi dengan perencanaan bisnis yang matang. Oleh karena itu, jangan lupa untuk memantapkan perencanaan bisnis juga, ya!
Steve Jobs pernah berkata bahwa “Jika Anda selalu fokus ke profit dan keuntungan, Anda akan mengurangi kualitas produk. Namun, jika Anda fokus untuk menghasilkan produk yang luar biasa, maka profit dan keuntungan akan mengikuti.”
Perlu kita ketahui bahwa setiap konsumen, setiap pelanggan tentu menginginkan suatu produk dengan kualitas yang tinggi. Kualitas produk merupakan faktor terpenting dalam menjamin kelangsungan pesanan produk dan juga akan menentukan tingkat profitabilitas perusahaan Anda. Dengan kata lain, dapat dikatakan bahwa produk berkualitas tinggi merupakan tolak ukur bagi setiap perusahaan.
Apa itu Kualitas Produk?
Kotler dan Amstrong berpendapat bahwa kualitas produk merupakan senjata strategi potensial untuk mengalahkan pesaing bisnis Anda. Kualitas produk yang baik mampu menunjukkan berbagai fungsi termasuk di dalamnya ketahanan, handal, ketetapan, dan kemudahan dalam penggunaan.
Perlu dipahami juga bahwa ada beberapa hal mendasar yang akan mempengaruhi tingkat kesuksesan suatu produk, di antaranya adalah harga, ketersediaan dan kualitas produk tersebut. Tentunya konsumen sangat membutuhkan produk dengan kualitas tinggi, harga terjangkau, dan sesuai dengan manfaat yang diperoleh.
Yakinlah, perusahaan Anda akan mampu bersaing di pasaran jika tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk Anda cukup baik.
Sebelumnya, Anda harus memahami juga bahwa baik atau buruknya kualitas suatu produk dapat diukur dan ditentukan secara objektif. Karena sangat mungkin A menilai baik produk Anda, namun belum tentu B memiliki pendapat yang sama. Kerancuan dan subyektifitas yang timbul ini dapat dicari solusinya dengan menerapkan 8 dimensi kualitas produk sehingga terjadi objektovitas dalam penilaian kualitas suatu produk.
Baca juga: Pengendalian Mutu dan Dampaknya Pada Produktivitas
Menurut Tjiptono, kualitas produk memiliki 8 dimensi, antara lain yaitu :
- Performance [kinerja], merupakan karakteristik operasi dasar atau produk inti [core product] dari suatu produk. Misalnya kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan dalam penggunaan.
- Durability [daya tahan], berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Semakin lama daya tahannya tentu semakin awet. Produk yang awet akan dipersepsikan lebih berkualitas disbanding produk yang cepat habis atau cepat diganti.
- Conformance to specifications [kesesuaian dengan spesifikasi], yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi standar tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk. Ini semacam “janji” yang harus dipenuhi oleh produk. Produk yang memiliki kualitas dari dimensi ini berarti sesuai dengan standarnya,
- Features [fitur], merupakan karakteristik atau ciri-ciri tambahan yang melengkapi manfaat dasar suatu produk. Fitur bersifat pilihan atau option bagi konsumen. Fitur bisa meningkatkan kualitas produk jika kompetitor tidak memiliki fitur tersebut, Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan [features], merupakan karakteristik sekunder atau pelengkap.
- Reliability [reabilitas keandalan] yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.
- Aesthetics [estetika] yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalkan bentuk fisik, model atau desain yang artistik, warna dan sebagainya. Berhubungan dengan bagaimana penampilan produk.
- Perceived quality [kesan kualitas] yaitu persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya.
- Serviceability, yaitu kualitas produk ditentukan atas dasar kemampuan diperbaiki meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan. Produk yang mampu diperbaiki tentu kualitasnya lebih tinggi dibandingkan dengan produk yang tidak atau sulit diperbaiki.
Itulah 8 dimensi kualitas produk yang harus Anda terapkan dalam menjalankan bisnis Anda agar produk yang Anda hasilkan memiliki kualitas yang tinggi dan selalu menjadi produk yang dicarai atau digemari oleh konsumen. Terapkan 8 dimensi tersebut dan kami yakin Anda akan menguasai pasar perdagangan.
Sumber : //ipqi.org/kenali-8-dimensi-kualitas-produk-untuk-bisnis-anda/
Pasti hampir semua pebisnis setuju bahwa kepuasan pelanggan merupakan sesuatu yang sangat penting untuk kesuksesan dalam pemasaran. Oleh karena itu, para pebisnis harus mengetahui tentang indikator kepuasan pelanggan atau yang disebut juga dengan indikator kepuasan konsumen. Apa yang dimaksud dengan indikator kepuasan pelanggan? Apa metode dan fungsi indikator kepuasan pelanggan bagi bisnis? Simak penjelasannya di artikel kami kali ini.
Kepuasan pelanggan merupakan hal yang vital dalam bisnis, oleh karena itu Anda harus mengetahui indikatornya.
Pengertian Indikator Kepuasan Pelanggan
Indikator kepuasan pelanggan atau indikator kepuasan konsumen adalah level kepuasan konsumen setelah membandingkan jasa atau produk yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkan. Biasanya, pelanggan yang puas dengan nilai yang diberikan oleh suatu produk atau jasa akan menjadi pelanggan setia dalam waktu yang lama.
Kepuasan konsumen merupakan KPI [Key Performance Indicator] dalam berhasilnya pemasaran suatu produk atau jasa. Memperhatikan serta meningkatkan level kepuasan pelanggan juga sangat berguna dalam menghadapi persaingan yang ada. Oleh karena itu, perusahaan harus mempertahankan bahkan meningkatkan level kepuasan pelanggan agar bisnis mereka bisa terus berkembang.
Indikator kepuasan pelanggan berhubungan erat dengan teori kepuasan pelanggan. Di mana teori kepuasan pelanggan ini dikemukakan oleh seorang ahli ekonomi, Sumarwan. Prinsipnya teori kepuasan pelanggan membandingkan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan yang didapatkan setelah melakukan pembelian.
Jenis Indikator Kepuasan Pelanggan
Ada 2 jenis indikator kepuasan pelanggan, yaitu :
Fungsional
Merupakan kepuasan yang diperoleh pelanggan dari fungsi pemakaian produk. Contohnya adalah mengkonsumsi obat karena sakit, membeli televisi untuk menonton, membeli sepatu untuk alas kaki dan lain sebagainya.
Psikologikal
Merupakan kepuasan pelanggan yang tidak berwujud atau tidak memiliki fisik. Contohnya adalah perasaan bahagia karena membeli produk limited edition, perasaan bangga karena membeli produk mewah, perasaan senang karena mendapatkan reward dari perusahaan, dan lain sebagainya.
5 Indikator Kepuasan Pelanggan
Berikut adalah 5 indikator kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Kualitas Produk yang Dijual
Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas dari produk yang dijual. Tentu saja pelanggan mengharapkan kualitas produk seperti yang diharapkan yaitu yang sesuai dengan iklan atau sampel yang diberikan. Oleh karena itu, perusahaan wajib memperhatikan kualitas produknya agar tidak mengecewakan para pelanggan.
Biasanya, perusahaan yang melakukan produksi massal dalam menciptakan produk akan membuat kualitas produk tersebut cenderung menurun karena output yang dihasilkan sangat banyak. Dalam hal ini perusahaan harus memiliki standar kualitas saat melakukan produksi.
2. Kualitas Pelayanan yang Diberikan
Indikator kepuasan konsumen berikutnya adalah kualitas pelayanan. Konsumen akan merasa nyaman apabila pelayanan yang diberikan perusahaan bisa memenuhi harapannya. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam pelayanan meliputi kecepatan, ketepatan, kebersihan dan keramahan customer service dalam melayani mereka.
3. Harga Produk
Harga produk juga merupakan indikator kepuasan konsumen. Harga yang sesuai dengan nilai produk yang ditawarkan lebih disukai oleh konsumen dan menjadi faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Secara umum, pelanggan cenderung menyukai harga yang murah tetapi tetap akan membandingkan dengan kualitas produk yang dikonsumsinya.
4. Kemudahan dalam Mengakses Produk
Faktor indikator kepuasan pelanggan yang terakhir yaitu kemudahan dalam mengakses produk yang dibelinya. Perusahaan harus melakukan upaya agar pelanggan mudah dalam menemukan dan membeli produk yang mereka tawarkan ke masyarakat. Pelanggan cenderung menghindari pembelian produk yang prosesnya rumit atau sulit ditemukan dan menyukai produk yang mudah didapatkan.
Untuk mengatasi hal ini, perusahaan bisa menggunakan sistem informasi manajemen yang handal. Dengan melakukan analisa informasi secara komprehensif terhadap produk dan pelayanan yang diberikan maka kepuasan pelanggan lebih mudah dicapai.
5. Cara Mengiklankan Produk
Indikator kepuasan pelanggan lainnya adalah bagaimana tampilan iklan suatu produk. Perusahaan harus membuat iklan produk yang mudah dimengerti dan sesuai dengan target marketnya. Iklan yang memiliki nilai moral dan aspek sosial juga cenderung disukai oleh para pelanggan.
Baca juga : Manajemen Operasi: Pengertian, Fungsi dan Penerapannya
Metode Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan
Terdapat beberapa metode yang bisa digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, antara lain :
1. Metode Survei Kepuasan Pelanggan
Metode berikutnya yaitu dengan melakukan survey kepuasan pelanggan. Anda bisa membuat survey kepada para pelanggan dengan mencantumkan pertanyaan-pertanyaan seputar kualitas produk dan layanan Anda. Untuk memotivasi pelanggan dalam mengisi survey, Anda bisa memberikan reward kecil misalnya alat tulis, souvenir, voucher belanja dan lain sebagainya.
2. Metode Keluhan dan Saran
Adapaun metode ini adalah untuk menampung semua keluhan dan saran dari pelanggan Anda. Cara yang bisa digunakan antara lain melalui kotak saran, media sosial perusahaan atau melalui customer service yang disediakan. Tampunglah keluhan dan saran pelanggan Anda, lalu lakukan evaluasi terhadap hal itu. Gunakan kritik dan masukan yang diterima untuk membuat produk atau layanan perusahaan Anda menjadi lebih baik.
3. Metode Analisis Mantan Pelanggan
Kehilangan pelanggan memang sesuatu yang tidak menyenangkan. Oleh karena itu, metode lainnya adalah dengan melibatkan mantan pelanggan Anda. Cobalah lakukan komunikasi dengan mereka baik melalui telepon, aplikasi percakapan atau email mengapa mereka beralih ke produk pesaing. Tanyakan apa yang menjadi penyebab mereka tidak mau membeli produk Anda lagi.
Jawaban dan masukan dari mantan pelanggan Anda bisa digunakan untuk mengambil kesimpulan mengapa mereka tidak puas terhadap produk atau layanan yang Anda berikan. Kemudian dengan data tersebut, Anda harus melakukan evaluasi apa yang harus diperbaiki dan inovasi apa yang harus dilakukan agar kepuasan pelanggan Anda semakin meningkat.
Demikian penjelasan tentang indikator kepuasan pelanggan, semoga bermanfaat. Seorang pebisnis yang baik pasti memperhatikan kepuasan pelanggannya agar produknya mudah dijual dan usahanya semakin berkembang. Selain itu, agar bisnis bisa berkembang dengan baik, Anda juga harus bisa mengelola keuangannya dengan optimal. Agar laporan keuangan usaha bisa dibuat dengan cepat dan mudah, sebaiknya Anda menggunakan software akuntansi dalam mengerjakannya.
Harmony adalah software akuntansi online yang mudah dan praktis digunakan. Harmony memiliki 20 lebih laporan keuangan real time yang akan mempermudah Anda dalam menjalankan usaha. Harmony sudah membantu ribuan pemilik bisnis dalam merapikan pembukuan dan laporan keuangan mereka. Jadi, tunggu apalagi? Coba gunakan GRATIS Harmony 30 hari dengan mendaftar di sini.
Bagaimana jika Anda adalah pebisnis yang sibuk sehingga tidak sempat membuat laporan keuangan? Jangan khawatir, Anda bisa menggunakan Harmony Accounting Service yaitu jasa pembuatan laporan keuangan dengan harga terjangkau yang dikerjakan oleh profesional berpengalaman dalam bidang akuntansi
Anda juga bisa mendapatkan informasi tentang akuntansi, keuangan, pajak, bisnis dan marketing di media sosial Harmony. Follow akun Facebook, Instagram dan LinkedIn Harmony.