Bagaimana cara membentuk karakter service excellent dalam bidang jasa?

Pengertian

Pelayanan Prima (Excellent Service) menurut pengertian “ Pelayanan”, yang berarti “usaha melayani kebutuhan orang lain” atau dari pengertian ”melayani “ yang berarti ”membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang”. Dengan Prima atau excellent yang berarti bermutu tinggi dan memuaskan.

Pelayanan Prima di Rumah Sakit adalah pelayanan terbaik yang diberikan oleh karyawan RS untuk memenuhi/bahkan melampaui harapan pengguna jasa rumah sakit. Dimana harapan ini ditentukan oleh pengalaman masa lalu terhadap jasa atau produk yang pernah digunakan, Informasi layanan yang diterima dari berbagai sumber atau janji-janji dan faktor internal dari pengguna jasa yaitu dari pengguna jasa rumah sakit sendiri.

Unsur unsur melayani prima sebagaimana dimaksud dengan pelayanan umum, sesuai keputusan Menpan No. 81/1993, yaitu (1). Kesederhanaan, (2). Kejelasan dan Kepastian, (3). Keamanan, (4). Keterbukaan, (5) Efisien, (6). Ekonomis, (7). Keadilan yang merata, (8). Ketepatan waktu.

Steven Tjong menyatakan bahwa pelayanan prima dapat diartikan sebagai :

• Perbuatan atau tindakan.
• Yang memberikan kepada pelanggan.
• Apa (yang lebih daripada) yang mereka harapkan.
• Pada saat mereka membutuhkan.
• Dengan cara yang mereka inginkan.

Tujuan Pelayanan Prima

1. Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan
2. Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan
   1. Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang dan jasa    yang  ditawarkan.
3. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.
4. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli barang/jasa yang
   1. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan terhadap barang/jasa yang ditawarkan.
      1. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap produsen.

Paradigma pelayanan prima

Menurut Kotler pelayanan yang bermutu seharusnya tidak saja dilakukan oleh karyawan lini depan namun juga seluruh jajaran manajer, dengan mengenali secara pribadi para pelanggan. Bill Marriott dan lainnya beranggapan bahwa struktur organisasi pelayanan yang berupa piramida, dimana direktur utama berada di puncak, pelayanan manajemen ditengah dan petugas lini depan berada dibawah melayani pelanggan sesungguhnya sudah ketinggalan zaman. Pelanggan seharusnya diatas yang langsung memperoleh pelayanan petugas lini depan yang didukung dan diperkuat segenap jajaran manajer menengah dan direktur dibawahnya. Prinsip tersebut pada hakikatnya adalah membalikkan pandangan sebelumny (model atau paradigma lama) dimana para birokrat lebih suka untuk dilayani menjadi lebih suka melayani masyarakat, suatu paradigma baru yang lebih tepat dalam menyongsong era yang akan datang. Maka dalam paradigma baru kalau digambarkan berupa piramida terbalik dimana yang diatas adalah masyarakat atau pelanggan, sedangkan pemimpin berada pada puncak piramida bawah.

Unsur Pokok Pelayanan Prima

Menurut Barata (2004),  pelayanan prima terdiri dari 6 unsur pokok, antara lain :

1.   Kemampuan (Ability)

Meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang di tekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi dan menggunakan puplic relations sebagai instrument dalam membina hubungan ke dalam dan keluar organisasi atau perusahaan.

2.   Sikap (Attitude)

Meliputi melayani pelanggan dengan berfikir positip sehat dan logis dan melayani pelanggan dengan sikap selalu menghargai

3.   Penampilan (Appearance)

     Penampilan (appearance)  adalah penampilan seseorang, baik yang bersifat fisik saja maupun

non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.

4.   Perhatian (Attention)

Pehatian (attention) adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya. Meliputi mengamati dan menghargai kepada para pelanggannya an mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan.

5.   Tindakan (Action)

Tindakan (action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus di lakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan. Meliputi mencatat kebutuhan pelayanan, menegaskan kembali kebutuhan pelayanan, mewujudkan kebutuhan pelanggan, menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan masih mau kembali setia untuk memanfaatkan pelayanan.

6.  Tanggung jawab (Accounttability)

Tanggung jawab (accountability) adalah suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau menimbulkan kerugian atau ketidak puasan pelanggan.

Menurut Tjiptono (2008) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 4 unsur pokok, antara lain: kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan.

Unsur-unsur melayani prima, sesuai keputusan Menpan No. 81/1993, yaitu: kesederhanaan, kejelasan dan kepastian, keamanan, keterbukaan, efisien, ekonomis, dan keadilan yang merata.

Pelayanan Prima Bidang Kesehatan

Dalam instruksi Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.828/MENKES/VII/1999 tentang Pelaksanaan Pelayanan Prima Bidang Kesehatan, dijelaskan bahwa:

Berdasarkan aspek – aspek kesederhanaan, kejelasan, kepribadian, keamanan, efisiensi, ekonomis, keadilan, ketepatan waktu, kebersihan, kinerja dan juga sikap perilaku, maka pelaksanaan pelayanan prima bidang kesehatan perlu memperhatikan hal–hal sebagai berikut :

1.Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi atau petunjuk yang mudah dipahami dan diperoleh pada setiap tempat / lokasi pelayanan sesuai dengan kepentingannya menyangkut prosedur / tata cara pelayanan, pendaftaran, pengambilan sample atau hasil pemeriksaan, biaya / tarif pelayanan serta jadwal / waktu pelayanan.

2.Setiap aturan tentang prosedur / tata cara / petunjuk seperti yang tersebut diatas harus dilaksanakan secara tepat, konsisten, konsekuen sesuai dengan peraturan perundang – undangan yang berlaku.

3.  Hak dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan diatur secara jelas setiap persyaratan yang diwajibkan dalam rangka menerima pelayanan harus mudah diperoleh dan berkaitan langsung dengan kepentingan pelayanan serta tidak menambah beban masyarakat penerima pelayanan.

4.Tersedia loket informasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan yang mudah dilihat / dijumpai pada setiap tempat pelayanan. Saran yang masuk harus selalu dipantau dan dievaluasi, bila perlu diberi tanggapan atau tindak lanjut dalam rangka upaya perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan.

5.   Penanganan proses pelayanan sedapat mungkin dilakukan oleh petugas yang berwenang atau kompeten, mampu terampil dan professional sesuai spesifikasi tugasnya. Setiap pelaksanaan pemberian pelayanan dan hasilnya harus dapat menjamin perlindungan hukum dan dapat dijadikan alat bukti yang sah.

6.    Selalu diupayakan untuk menciptakan pola pelayanan yang tepat sesuai dengan sifat dan jenis pelayanan yang bersangkutan dengan mempertimbangkan efisiensi dan efektivitas dalam pelaksanaannya.

7.Biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhitungkan kemampuan masyarakat. Hendaknya diupayakan untuk mengatur mekanisme pungutan biaya yang memudahkan pembayarannya dan tidak menimbulkan biaya tinggi. Pengendalian dan pengawasan pelaksanaannya harus dilaksanakan dengan cermat, sehingga tidak terdapat titipan pungutan oleh instansi lain.

8.  Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib, teratur dan adil, tidak membedakan status social masyarakat. Cakupan / jangkauan pelayanan diupayakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata.

9.   Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas pelayanan harus selalu dijamin melalui pelaksanaan pembersihan secara rutin dan penyediaan fasilitas pembuangan sampah / kotoran secukupnya sesuai dengan kepentingannya.

10.  Selalu diupayakan agar petugas memberikan pelayanan dengan sikap ramah dan sopan serta berupaya meningkatkan kinerja pelayanan secara optimal dengan kemampuan pelayanan yang tersedia dalam jumlah dan jenis yang cukup.

Dimensi Kualitas Pelayanan Prima di Rumah Sakit.

  Menurut Burhanuddin Gamrin, SKM dan M. Joeharno, SKM, dimensi  pelayanan kesehatan adalah sebagai berikut:

1.   Jumlah Petugas

Jumlah petugas merupakan salah satu aspek yang menunjang pelayanan kepada pasien di rumah sakit. Keadaan petugas yang kurang menyebabkan penyelenggaraan pelayanan dilaksanakan tidak maksimal dan kurang memenuhi kepuasan pasien atas pelayanan yang diberikan. Selain itu, petugas sendiri akan mengalami kewalahan dalam menjalankan tugasnya yang pada nantinya akan menurunkan tingkat kemampuan kerja yang diberikan petugas kepada pasien di rumah sakit.

2.    Ketanggapan petugas (Responsiveness)

Ketanggapan petugas berhubungan dengan aspek kesigapan dari petugas dalam memenuhi kebutuhan pasien akan pelayanan yang dinginkan. Tingkat kesigapan dari petugass kesehatan dalam memberikan pelayanan merupakan salah satu aspek yang mempengaruhi penilaian pasien atas mutu pelayanan yang diselenggarakan.

3.   Kehandalan petugas (Reliability)

Kehandalan berhubungan dengan tingkat kemampuan dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam menyelenggarakan dan memberikan pelayanan kepada pasien di rumah sakit. Tingkat kemampuan dan keterampilan yang kurang dari tenaga kesehatan tentunya akan memberikan pelayanan yang kurang memenuhi kepuasan pasien sebagai standar penilaian terhadap mutu pelayanan.

4.    Ketersediaan dan kelengkapan fasilitas

Fasilitas merupakan sarana bantu bagi instansi dan tenaga kesehatan dalam menyelenggarakan pelayanan kepada pasien di rumah sakit. Keadaan fasilitas yang memadai akan membantu terhadap penyelenggaraan pelayanan kepada pasien.

Prinsip Pelayanan Prima di Rumah Sakit 

Bentuk bentuk pelayanan prima yang seharusnya diberikan kepada masyarakat yang berjumlah puluhan/bahkan ratusan orang setiap hari oleh Rumah Sakit, secara teknis berbeda satu sama lain. Dari sekian ribu pelayanan itu, hanya sedikit yang terhitung sebagai pelayanan prima, karena memenuhi beberapa prinsip, yaitu:

1.    Mengutamakan Pelanggan (Pasien)

Pelanggan (pasien), sebenarnya adalah pemilik dari pelayanan yang diberikan di Rumah Sakit. Tanpa pelanggan pelayanan tidak pernah ada, dan pelanggan memiliki kekuatan untuk menghentikan atau meneruskan pelayanan itu.

Mengutamakan Pelanggan diartikan sebagai berikut:

• Prosedur pelayanan seharusnya disusun demi kemudahan dan kenyamanan pelanggan (pasien), bukan untuk memperlancar pekerjaan petugas Rumah Sakit.

Jika pelayanan ada pelanggan internal dan pelanggan external, maka harus ada prosedur yang berbeda dan terpisah keduanya. Pelayanan bagi pelanggan external harus diutamakan dari pada pelanggan internal.

• Jika pelayanan memiliki pelanggan tak langsung selain langsung, maka dipersiapkan jenis-jenis layanan yang sesuai untuk keduanya. Pelayanan bagi pelayan tak langsung perlu lebih diutamakan.

2.    Sistem yang Efektif

Proses pelayanan perlu dilihat sebagai sebuah system yang nyata, yaitu tatanan yg memadukan hasil-hasil kerja dari berbagai unit dalam organisasi Rumah Sakit. Jika perpaduan itu cukup baik, pelanggan (pasien) tidak merasakan bahwa mereka telah berhadapan dengan beberapa unit yang berbeda. Dari segi design pengembangan, setiap pelayanan selayaknya memiliki prosedur yang memungkinkan perpaduan hasil kerja dapat mencapai batas maximum.

Pelayanan juga perlu dilihat sebagai sebuah system lunak (soft system), yaitu sebuah tatanan yang mempertemukan manusia yang Satu dengan yang lain. Pertemuan itu tentu melibatkan sentuhan-sentuhan emosi, perasaan, harapan, keinginan, harga diri, nilai, sikap dan perilaku. Agar kita dapat merebut hati konsumen, proses pelayanan sebagai “soft system” harus berjalan efektif, artinya mampu mengungkit munculnya kebanggaan pada diri petugas dan membentuk citra positif di mata pelanggan.

3.    Nilai semangat melayani dengan hati

• Semangat sebagai abdi Tuhan.

Ketika kita melayani orang lain sebenarnya kita sedang melayani para utusan Tuhan yang dikirimkan secara khusus ke rumah sakit kita. Kita akan melayani mereka dengan penuh cinta kasih bila kita merasa sebagai hamba yang dikasihiNya, tanpa merasa kita sebagai hamba yang dikasihi Allah maka mustahil kita mampu mengasihi orang lain

• Semangattanpa pamrih.

Ketika melayani, kita harus memberikannya secara tulus. Jangan melayani karena ada motif-motif tertentu. Memperoleh keuntungan materi, biar lebih dikenal orang atau keinginan menonjolkan diri. Jadi, ketika ada orang yang sedang membutuhkan sesuatu, kita berusaha melayani orang tersebut dengan penuh keikhlasan sebisa kita, bukan semau kita.

• Semangat tidak pilih-pilih.

Pelayanan yang baik diberikan untuk semua orang tanpa memandang tingkat ekonomi, jabatan, suku, agama atau jenis kelamin. Kita juga diharapkan tidak pilih-pilih terhadap pelayanan yang kita lakukan. Meski pelayanan itu bukan yang disukai tetapi kita tetap mengerjakannya dengan senang hati.

• Semangatmemberi

Melayani berarti memberikan sesuatu bukan mendapatkan sesuatu. Jangan pernah berpikir, kita akan mendapat apa dari pelayanan yang kita berikan lebih-lebih berharap keuntungan. Sebab jika demikian yang terjadi, kita hanyalah pedagang, yang selalu menghitung untung dan rugi.

4.    Perbaikan Berkelanjutan

Konsumen juga pada hakikatnya belajar mengenali kebutuhan dirinya dari proses pelayanan petugas Rumah Sakit. Berdasarkan catatan petugas Rumah Sakit, semakin baik mutu pelayanan yang diberikan, kadang-kadang akan menghasilkan konsumen yang semakin sulit untuk dipuaskan, karena tuntutannya yang semakin tinggi dan meluas.

5.    Memberdayakan Pelanggan

Memberdayakan pelanggan berarti menawarkan jenis-jenis layanan yang dapat digunakan sebagai sumber daya atau perangkat tambahan oleh pelanggan untuk menyelesaikan persoalan hidupnya sehari-hari. Ketiga jenis pelayanan diatas memiliki peran yang sama penting dalam menciptakan citra keprimaan dari seluruh rangkaian proses pelayanan.

6.    Pelayanan Menurut Prioritas Pengembangan

Para petugas Rumah Sakit semuanya sudah memahami bahwa memuaskan pelanggan memang tidak mudah, dan untuk merebut hati pelanggan perlu melakukan pengembangan dengan menambah beberapa jenis layanan baru yang lebih menarik. Hanya saja pengembangan itu perlu terencana dengan baik agar diperoleh hasil yang optimum. Pelayanan memiliki tingkat-tingkat prioritas pengembangan sebagai berikut:

Perilaku Pelayanan Prima di Rumah Sakit

1.   Self Esteem : Penghargaan terhadap diri sendiri. Dengan pandai menghargai dirinya sendiri, akan berpikiran dan bertindak positif terhadap orang lain, sehingga pandai menghargai pelanggan (pasien) dengan baik.

2.    Exceed Expectations (melampaui harapan) : Memberikan pelayanan dengan melebihi apa yang diharapkan pelanggan (mematuhi dan melebihi standar) secara konsisten.

3.  Ricovery (pembenahan) : Adanya keluhan pelanggan jangan dianggap sebagai suatu beban masalah namun suatu peluang untuk memperbaiki atau meningkatkan diri. Apa masalahnya, dengarkan pelanggan, kumpulkan data, bagaimana pemenuhan standarnya.

4.   Vision (visi) : Pelayanan yang prime berkaitan erat dengan visi organisasi. Dengan budaya kerja atau budaya organisasi (Corporate Culture) atau Budaya mutu (Quality Culture) dalam pelayanan prima, visi, impian akan dapat diwujudkan sepenuhnya seperti yang diharapkan.

5.   Improve (Perbaikan atau peningkatan) : Peningkatan mutu pelayanan secara terus menerus (Continous Improvement) dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan agar tidak ditinggalkan. Karena para pesaing ingin berusaha meningkatkan diri untuk menarik hati pelanggan. Meningkatkan diri dapat dengan pendidikan dan latihan sebagai modal, membuat standar pelayanan lebih tinggi, menyesuaikan tuntutan lingkungan dan pelnggan, dan merencanakan pelayanan yang baik bersama karyawan sejak awal.

6.Care (perhatian) : Perhatian atau perlakuan terhadap pelanggan dengan baik dan tulus. Memenuhi kebutuhannya, memperlakukannya dengan baik, menjaga dan memenuhi standar mutu sesuai dengan standar ukuran yang diharapkan.

7.   Empower (Pemberdayaan) : Memberdayakan agar karyawan mampu bertanggung jawab dan tanggap terhadap persoalan dan tugasnya dalam upaya peningkatan pelayanan yang bermutu.

Tindakan Nyata Pelayanan Prima di Rumah Sakit

1.   Menyapa dan memberi salam kepada pasien

1. Ramah dan senyum manis kepada pasien
2. Cepat dan tepat waktu dalam bertindak
   1. Mendengar dengan sabar dan aktif keluhan pasien
   2. Penampilan yang rapi dan bangga akan penampilan
   3. Terangkan apa yang anda lakukan
   4. Jangan lupa mengucapkan terima kasih
   5. Perlakukan teman sekerja seperti pelanggan
   6. Mengingat nama pelanggan

 Sumber:

http://idibalikpapankaltim.blogspot.co.id/2011/09/pelayanan-prima-service-excellent-di.html

http://seaparadisee.blogspot.co.id/2014/05/pelayanan-prima-rumah-sakit.html

Bagaimana cara menerapkan service excellent?

Apa itu pelayanan prima service excellence dalam bisnis jasa?

Apa saja yang perlu diperhatikan agar suatu perusahaan tersebut bisa menyelenggarakan service excellent?

Karakteristik apa yang harus dimiliki seseorang dalam manajemen pelayanan prima?