09 Apr 2021, 13:56 WIB - Oleh:
Karyawan pengiriman barang J&T memindahkan barang kiriman di Makassar, Sulawesi Selatan pekan lalu. Asosiasi Logistik dan Forwarder Indonesia [ALFI] mengatakan belum terkena imbas perang dagang yang digencarkan Presiden Donald Trump terhadap China.
Bisnis.com, JAKARTA – J&T Express meluncurkan layanan baru yaitu J&T Super atau kenyamanan pengiriman yang sampai di hari yang sama hingga kurang dari 2 hari.
CEO J&T Express Robin Lo menjelaskan dengan berbagai layanan ekstra pada layanan ini, melengkapi diferensiasi layanan regular yang telah ada di J&T Express. Menurutnya, saat ini permintaan pengiriman yang cepat semakin dicari oleh masyarakat terlebih di wilayah yang padat penduduk.
Tak pelak, inovasi layanan perlu dikembangkan dengan mengedepankan jaminan Service Level Agreement [SLA] yang lebih cepat dan tepat, sehingga bisa memenuhi permintaan pengiriman dengan urgensi dari kebutuhan pelanggan.
Baca Juga : Catat! Ini Jenis Kendaraan yang Dilarang Mudik Lebaran
"Saat ini J&T Super telah tersedia untuk jangkauan wilayah Jakarta, Tangerang, Bekasi, Depok dan Bogor. Dia mengharapkan layanan ini dapat melayani seluruh wilayah Indonesia secara bertahap," katanya, Jumat [9/4/2021].
Layanan J&T Super memberikan jaminan perlindungan paket atau garansi tanpa biaya tambahan, layanan proses klaim dalam 1x24 jam, hingga pengembalian ongkos kirim 100 persen uang kembali dengan syarat dan ketentuan yang berlaku apabila paket tidak sampai sesuai SLA pengirimannya.
Sejauh ini J&T Super dapat digunakan melalui transaksi pengiriman non-market place dan bisa dikirimkan melalui drop off dan pick up only dengan maksimal berat hingga 3 kg.
Baca Juga : Arab Saudi Pastikan Buka Ibadah Haji Tahun Ini dengan Restriksi
Layanan ini dapat digunakan mulai 1 April 2021, adapun SLA dari layanan J&T Super yaitu pengiriman tujuan kota yang sama di bawah pukul 10.00 WIB maka paket akan sampai di hari yang sama sebelum pukul 21.00 WIB. Namun, apabila pengiriman tujuan ke sama maupun beda kota di atas pukul 10.00 WIB maka paket akan sampai esok hari sebelum pukul 12.00 WIB.
“Dengan penyesuaian waktu tersebut J&T Express memberikan layanan premium dengan prioritas pengiriman mudah dan cepat sampai,” imbuhnya.
Sebelumnya pada akhir tahun lalu J&T Express juga menambah layanan J&T ECO yang dikhususkan untuk pengiriman dengan harga ekonomis, serta jenis layanan penerimaan paket mandiri J&T Jemari [Jemput Paket Mandiri] yaitu kemudahan bagi pelanggan yang menginginkan pengambilan paket melalui drop point yang diinginkan konsumen.
Simak Video Pilihan di Bawah Ini :
Editor: Rio Sandy Pradana
- Artikel
- 05/05/2022
- 26 menit untuk membaca
Tip
If you’d like to try Dynamics 365 Customer Service for free, you can sign up for a 30-day trial.
SLA [perjanjian tingkat layanan] memungkinkan bisnis melacak kebijakan dukungan dan memastikan pelanggan didukung sesuai kebijakan dukungan yang merupakan hak mereka. Bisnis menggunakan SLA untuk mengatur produk dukungan yang diterima pelanggan sebagai bagian dari pembelian mereka atau ditambahkan ke pembelian mereka. SLA mencakup rincian kebijakan seperti seberapa cepat pelanggan berhak menerima dukungan, jumlah permintaan dukungan yang dapat dibuat pelanggan, dan berapa lama setelah pembelian pelanggan dapat didukung sebagai bagian dari perjanjian.
Menentukan tingkat layanan atau dukungan yang organisasi Anda setujui untuk menawarkan ke pelanggan dengan menggunakan perjanjian tingkat layanan [SLA] di Dynamics 365 Customer Service. Anda dapat memasukkan item terinci untuk menentukan metrik atau indikator performa utama [KPI] untuk mencapai tingkat layanan itu. KPI membantu Anda mendapatkan peringatan yang tepat waktu tentang masalah apa pun yang mungkin ditimbulkan oleh tim dukungan pelanggan.
Anda dapat mengaitkan SLA dengan penetapan, sehingga bila penetapan ditambahkan ke kasus, SLA terkait juga diterapkan. Anda dapat mengaitkan hanya SLA yang dibuat untuk entitas kasus dengan penetapan. Informasi selengkapnya: Membuat penetapan untuk menentukan persyaratan dukungan untuk pelanggan
Atau, Anda dapat mengatur default SLA bagi organisasi.
Mengonfigurasi SLA
Dengan fitur SLA, Anda dapat:
- Gunakan tindakan siap pakai di Microsoft Power Automate.
- Tentukan jam kerja, lalu jeda dan lanjutkan SLA di tingkat KPI SLA dan tingkat item SLA, yang membantu melacak item SLA untuk jam kerja yang berbeda berdasarkan prioritas dan kriteria. Pengaturan jeda pada tingkat KPI SLA atau tingkat item SLA memberi Anda fleksibilitas tambahan untuk menentukan kondisi jeda pada tingkat yang lebih rinci.
- Dalam siklus hidup kasus, beberapa KPI SLA dapat dipicu pada titik awal yang berbeda. Ilustrasi berikut menunjukkan bagaimana Anda dapat menentukan waktu resolusi secara keseluruhan, dan juga menentukan KPI SLA pada titik awal yang berbeda.
Lakukan langkah berikut ini untuk mengkonfigurasi SLA di Pusat Customer Service:
Prasyarat
Tinjau persyaratan berikut sebelum mengkonfigurasi SLA untuk organisasi Anda:
Peran administrator sistem, penyesuai sistem, atau Manajer layanan pelanggan ditetapkan kepada Anda. Selain itu, pastikan bahwa izin berikut telah diberikan dalam Keamanan > peran keamanan > entitas kustom:
- Manajer CSR
- Konektor: semua izin pada tingkat unit bisnis.
- SLAKPI: membuat izin pada tingkat unit bisnis, menghapus izin pada tingkat induk-anak, dan izin lainnya pada tingkat organisasi.
- ProcessStageParameter: semua izin pada tingkat unit bisnis.
- staf layanan pelanggan: izin baca di tingkat organisasi untuk entitas SLAKPI.
- Manajer CSR
Mengidentifikasi entitas target dan menambahkan penyesuaian. Untuk menambahkan penyesuaian dalam entitas target untuk melacak SLA, ikuti langkah berikut:
Buat bidang pencarian pada entitas yang harus dikonfigurasi SLA-nya, dan kaitkan ke instans KPI SLA. Bidang pencarian dibuat sehingga Anda dapat melihat SLA dalam timer pada formulir entitas dan melacak SLA Anda. Untuk mempelajari lebih lanjut, lihat Membuat dan mengedit bidang. Misalnya, untuk melacak SLA pada kasus untuk "dieskalasi menurut KPI", anda harus membuat bidang sebagai escalatedbykpi pada entitas kasus, dan menyediakan jenis Data sebagai pencarian dan Target jenis rekaman sebagai instans KPI SLA.
Gunakan bidang pencarian untuk mengkonfigurasi timer agar dapat membantu pengguna memperkirakan jumlah waktu yang mereka miliki untuk menyelesaikan tugas, biasanya sebagaimana ditentukan di SLA.
Untuk mengkonfigurasi timer, tambahkan kontrol timer ke formulir entitas. Kontrol timer pada awalnya menampilkan timer hitung mundur yang menampilkan sisa waktu untuk menyelesaikan tugas. Untuk mempelajari lebih lanjut, lihat Tambahkan kontrol timer ke formulir kasus untuk melacak waktu terhadap SLA.
Catatan
Di Antarmuka Terpadu, Atribut Waktu Berlalu dan Dijeda pada dari Instans KPI SLA berisi nilai yang setara dengan nilai dalam Atribut Waktu Dijeda Terakhir dan Waktu Penjedaan pada rekaman target, seperti kasus dan akun di klien web.
Buat KPI SLA
SLA KPI merupakan indikator kinerja, seperti Respons Pertama atau Atasi dengan, yang Anda ingin lacak.
Anda dapat membuat KPI SLA dari pusat admin layanan pelanggan atau aplikasi layanan pelanggan Hub.
Buka salah satu aplikasi, dan lakukan langkah-langkah berikut.
- Pusat admin Customer Service
- Pusat Customer Service
- Di peta situs, pilih Persyaratan Layanan dalam Operasi. Halaman Persyaratan Layanan muncul.
- Di bagian KPI SLA, pilih Kelola.
Tampilan SLAWI Aktif ditampilkan. Pilih SLA yang ingin Anda tambahkan item SLA.
Di peta situs, buka Manajemen Layanan.
Dari daftar catatan entitas, pilih KPI SLA dalam Persyaratan Layanan.
Tampilan SLAWI Aktif ditampilkan. Pilih SLA yang ingin Anda tambahkan item SLA.
Pilih baru. Halaman KPI SLA baru akan ditampilkan.
Di tab Umum, berikan detail berikut:
Nama: Nama KPI SLA.
Pemilik: pengguna yang membuat SLA diisi secara default. Anda dapat menentukan pemilik yang berbeda.
Nama entitas: pilih entitas yang harus diukur KPI-nya.
Bidang KPI: Pilih bidang KPI masing-masing. Misalnya, jika Anda membuat KPI SLA untuk menentukan waktu di mana respons pertama harus dikirim ke pelanggan, pilih FirstResponseByKPI dalam daftar.
Berlaku dari: pilih nilai yang menjadi dasar pengukuran waktu peringatan dan kegagalan. Misalnya, jika Anda memilih dibuat pada, waktu mulai peringatan dan kegagalan untuk SLA akan dihitung dari tanggal dan waktu saat entitas dibuat.
Pilih Simpan.
Untuk menentukan kriteria jeda di tingkat KPI, di Bagian kondisi jeda yang muncul, lakukan langkah berikut:
- Atur pilihan beralih ke ya untuk menimpa kriteria. Jika pengaturan jeda diterapkan pada tingkat entitas untuk organisasi Anda, maka akan ditimpa dengan kriteria yang ditentukan di tingkat KPI. Untuk KPI lainnya, pengaturan jeda tingkat entitas akan terus berfungsi jika kriteria tidak ada jeda ditentukan pada tingkat KPI.
- Pilih Tambah untuk menentukan kondisi di mana KPI SLA dapat dijeda.
Catatan
Saat runtime, bila Anda menjeda instans KPI SLA dan melanjutkannya, instans KPI SLA dibatalkan dan instans KPI SLA baru dibuat.
Pilih aktifkan. KPI SLA disimpan dan diaktifkan.
Buat SLA
Buat SLA untuk menentukan kondisi dan tindakan yang berlaku saat SLA diterapkan pada entitas. Langkah berikut terlibat dalam pembuatan SLA:
- Membuat SLA.
- Membuat item SLA.
- Mengkonfigurasi tindakan untuk item SLA.
- Aktifkan SLA.
Membuat SLA
Anda dapat membuat SLA dari pusat admin layanan pelanggan atau aplikasi layanan pelanggan Hub.
Buka salah satu aplikasi, dan lakukan langkah-langkah berikut.
- Pusat admin Customer Service
- Pusat Customer Service
- Di peta situs, pilih Persyaratan Layanan dalam Operasi. Halaman Persyaratan Layanan muncul.
- Di bagian Perjanjian Tingkat Layanan [SLA], pilih Kelola.
Tampilan Semua Perjanjian Tingkat Layanan ditampilkan. Anda dapat beralih di antara berbagai tampilan sistem menggunakan daftar drop-down.
Di peta situs, buka Manajemen Layanan.
Dari daftar catatan entitas, pilih Perjanjian Tingkat Layanan dalam Persyaratan Layanan.
Tampilan Semua Perjanjian Tingkat Layanan ditampilkan. Anda dapat beralih di antara berbagai tampilan sistem menggunakan daftar drop-down.
Pilih baru. Halaman SLA baru akan ditampilkan.
Di tab Umum, lakukan yang berikut:
- Nama: Masukkan nama untuk SLA.
- Entitas utama: pilih nilai di kotak.
- Deskripsi: Masukkan keterangan untuk SLA.
Pilih Simpan. Bagian item SLA muncul di halaman, dan SLA disimpan. Anda dapat melakukan langkah-langkah untuk membuat item SLA sebagaimana dideskripsikan di bagian berikut ini.
Membuat item SLA
Anda dapat membuat item SLA dari pusat admin layanan pelanggan atau aplikasi layanan pelanggan Hub.
Buka salah satu aplikasi, dan lakukan langkah-langkah berikut.
- Pusat admin Customer Service
- Pusat Customer Service
Di peta situs, pilih Persyaratan Layanan dalam Operasi. Halaman Persyaratan Layanan muncul
Di bagian Perjanjian Tingkat Layanan [SLA], pilih Kelola.
Tampilan Semua Perjanjian Tingkat Layanan ditampilkan. Pilih SLA yang ingin Anda tambahkan item SLA.
Di peta situs, buka Manajemen Layanan.
Dari daftar catatan entitas, pilih Perjanjian Tingkat Layanan dalam Persyaratan Layanan.
Tampilan Semua Perjanjian Tingkat Layanan ditampilkan. Pilih SLA yang ingin Anda tambahkan item SLA.
Pada halaman yang muncul, pilih item SLA baru. Kotak dialog Item SLA baru muncul.
Di tab Umum, masukkan detail berikut:
- Nama: Masukkan nama.
- KPI: pilih KPI SLA.
- Memungkinkan jeda dan melanjutkan: [opsional.] Aktifkan pilihan ini jika Anda ingin SLA dijeda selama waktu rekaman ditahan. Untuk setiap entitas yang diaktifkan untuk SLA, Anda dapat menetapkan setiap kasus yang akan dianggap "ditahan" di halaman Manajemen Layanan > pengaturan Konfigurasi layanan.
- Jam kerja: [opsional.] Pilih nilai untuk menetapkan jam kerja. SLA dihitung berdasarkan jam bisnis dan penutupan bisnis yang Anda tentukan. Informasi lebih lanjut: Buat jadwal layanan pelanggan dan tentukan jam kerjanya.
Di bagian Berlaku Bila, tentukan kondisi untuk entitas ketika SLA dapat diterapkan. Sebaiknya jangan gunakan bidang kasus yang terlalu sering diperbarui, karena perubahan apa pun pada nilai bidang dapat mengakibatkan item SLA dibatalkan.
Di bagian Kondisi Keberhasilan, tentukan kondisi yang menentukan kriteria sukses SLA.
Penting
Jika Anda menentukan kondisi keberhasilan pada entitas yang sama yang berlaku bila ditentukan, pesan rekomendasi akan ditampilkan dengan saran bahwa Anda tidak menggunakan entitas yang sama. Anda dapat memilih OK jika organisasi memerlukan kondisi dikonfigurasi pada entitas yang sama.
Di bagian konfigurasi jeda yang hanya muncul bila memungkinkan jeda dan lanjutkan diaktifkan, lakukan langkah berikut:
- Atur pilihan beralih ke ya untuk menimpa kriteria untuk menjeda item SLA. Pengaturan ini mengesampingkan pengaturan jeda yang ditentukan pada tingkat entitas, jika ada, di konfigurasi layanan atau di tingkat KPI SLA.
- Pilih Tambah untuk menentukan kondisi untuk menjeda item SLA.
Di bagian Peringatkan dan durasi gagal, tentukan nilai untuk memicu pemberitahuan bila SLA tidak terjawab.
Catatan
Waktu kegagalan dan peringatan dihitung setelah mempertimbangkan jam bisnis yang dipilih di rekaman SLA. Jika Anda tidak mengatur jam bisnis [jadwal layanan pelanggan], jam kerja dianggap sepanjang hari, setiap hari.
Mengkonfigurasi tindakan untuk item SLA
Pada halaman SLA, pilih item SLA, lalu pilih Edit item SLA. Halaman item SLA akan ditampilkan.
Di area tindakan, pilih Konfigurasikan tindakan. Aplikasi Power Automate akan terbuka di tab baru untuk mengkonfigurasi tindakan dan pengingat agar agen dapat melacak SLA mereka.
Lakukan langkah berikut di Power Automate:
a. Terima pengaturan default atau pilih elipsis untuk mengkonfigurasi sambungan.
b. Pilih Lanjutkan. Aliran yang telah ditentukan yang spesifik untuk SLA ditampilkan.
Catatan
Sebaiknya jangan Edit aliran yang telah ditentukan sebelumnya, yang dapat menyebabkan pemutusan aliran, dan SLA mungkin tidak berfungsi sebagaimana ditentukan.
c. Pilih Alihkan. Langkah-langkah kondisi berikut ditampilkan untuk masing-masing tindakan yang dapat Anda konfigurasikan:
- Mendekati ketidaksesuaian: akan dijalankan saat waktu peringatan untuk SLA tercapai.
- Berhasil: akan dijalankan bila SLA berhasil.
- Tidak Mematuhi: akan dijalankan saat SLA gagal.
d. Pilih [jangan hapus atau Perbarui] mendekati ketidaksesuaian > Tambah tindakan. Area Pilih tindakan muncul di mana Anda dapat mengkonfigurasi tindakan yang harus dilakukan saat waktu peringatan telah tercapai untuk SLA.
e. Dalam Pilih operasi, cari tindakan, misalnya Lakukan tindakan tak terikat, dan memilihnya.
f. Dalam Nama Tindakan, pilih msdyn_SendEmailFromTemplate, dan konfigurasikan pilihan berikut yang akan ditampilkan untuk tindakan:
- Mulai
- Item kepada
- Item Cc
- Mengenai
- Templat
g. Ulangi langkah-langkah untuk mengkonfigurasi tindakan untuk Berhasil dan Tidak Sesuai.
Gambar layar sampel dari tindakan yang dikonfigurasi adalah sebagai berikut.
h. Simpan dan keluar Power Automate.
Catatan
Informasi lebih lanjut: Konfigurasi konektor di Power Automate
Pilih Simpan & tutup di kotak dialog item SLA.
Tentukan sebanyak mungkin item SLA yang diperlukan.
Pilih aktifkan. SLA diaktifkan.
Membuat SLA standar [aplikasi Customer Service]
-
Pastikan Anda memiliki peran keamanan Manajer Layanan Pelanggan, Administrator Sistem, atau Penyesuai Sistem atau izin yang setara.
Bila Anda mengaktifkan SLA, alur kerja sesuai juga dibuat. Untuk setiap tindakan yang Anda lakukan pada SLA, Anda harus memiliki izin untuk melakukan tindakan yang sama pada alur kerja. SLA diterapkan dalam konteks ke izin yang dimiliki pemilik SLA.
Memeriksa peran keamanan Anda
-
Ikuti langkah-langkah di Lihat profil pengguna.
-
Tidak memiliki izin yang benar? Hubungi administrator sistem.
-
Buka Pengaturan > Manajemen Layanan.
Pergi ke Semua Perjanjian Tingkat Layanan.
Pilih Baru di bilah perintah untuk membuat SLA yang baru.
-Atau-
Untuk mengedit SLA, pilih SLA dalam daftar rekaman, kemudian pada bilah perintah, pilih Edit.
Jika Anda membuat SLA baru, Anda akan melihat kotak dialog Buat SLA. Ketik nama untuk SLA, dan kemudian di daftar drop-down entitas, pilih kasus.
Anda melakukan ini karena Anda dapat membuat SLA standar hanya untuk entitas kasus.
Masukkan informasi Anda sebagai berikut:
Dapat Diterapkan Dari. Pilih bidang kasus yang menentukan tanggal dan waktu dari mana SLA item akan dihitung. Misalnya, jika Anda memilih bidang dibuat pada, perhitungan akan dimulai dari waktu kasus dibuat.
Catatan
Anda dapat memiliki beberapa KPI SLA dalam satu SLA. Waktu mulai untuk KPI SLA yang berbeda dalam SLA terletak di tingkat SLA dan tidak dapat berbeda di seluruh KPI SLA. Waktu mulai ditentukan oleh nilai bidang Formulir yang Berlaku.
Jam Bisnis. Pilih sebuah catatan jadwal layanan pelanggan yang menetapkan jam kerja organisasi dukungan Anda. Ini berguna di perhitungan pelacakan waktu SLA. Jika rekaman jam bisnis [jadwal layanan pelanggan] tidak dipilih, jam kerja dianggap sepanjang hari, setiap hari.
Jenis SLA. Pilih standar.
Anda dapat memilih standar hanya ketika bidang entitas diatur ke kasus.
Izinkan Jeda dan Lanjutkan. Pilih Jangan Izinkan Karena standar SLA tidak mendukung berhenti dan melanjutkan SLA, Anda dapat menetapkan bidang ini ke Izinkan hanya bila Anda membuat SLA ditingkatkan.
-
Pilih Simpan.
Untuk menambah rincian SLA, dalam bagian rincian SLA, pilih tombol Tambahkan
.Anda menambahkan detail SLA untuk menentukan KPI atau metrik untuk SLA. Anda dapat menentukan KPI apa pun yang dibutuhkan organisasi Anda. Contohnya, KPI dapat merupakan semua kasus untuk pelanggan standar harus ditangani dalam lima hari sejak pembuatan kasus.
Tentukan kriteria keberhasilan dan tindakan kegagalan dan peringatan yang harus diambil bila metrik SLA tidak dipenuhi oleh kasus pelanggan.
SLA KPI merupakan indikator kinerja yang Anda ingin melacak, misalnya tanggapan pertama atau Selesaikan menurut. Item SLA merujuk ke SLA KPI didasarkan pada kondisi tertentu. Anda dapat menambahkan beberapa item SLA dan mengaturnya dalam urutan sesuai keinginan. Untuk setiap KPI tertentu, hanya item SLA pertama yang sesuai kondisi bagian berlaku ketika yang diterapkan.
Catatan
Di Customer Service, SLA dan KPI SLA [rincian SLA] menggunakan fungsi proses [alur kerja]. Meskipun SLA KPI menggunakan alur kerja, tidak semua tindakan yang tersedia dalam alur kerja tersedia untuk mendefinisikan kegagalan dan peringatan tindakan. Tindakan yang tersedia saat ini terbatas untuk Kirim Email, membuat catatan, Update catatan, menetapkan catatan, dan perubahan Status. Informasi selengkapnya: Membuat dan mengedit alur kerja
Masukkan informasi berikut dalam formulir Item SLA Baru:
Nama: Masukkan nama deskriptif.
Bidang Kasus Terkait: Pilih bidang jenis DateTIme catatan kasus yang dirujuk item SLA ini. Misalnya, jika Anda membuat KPI untuk mengirim tanggapan pertama dalam waktu tertentu, pilih pilihan pertama respon oleh dari daftar drop-down. Jika diperlukan, minta customizer sistem Anda untuk membuat bidang baru tipe DateTime.
Saat rekaman kasus dibuat atau diperbarui, bidang ini dikonfigurasi ke tanggal dan waktu bila waktu kegagalan akan dicapai untuk item SLA masing-masing. Misalnya, pilih pertama respon oleh di bidang kasus terkait, dan kegagalan setelah ke 2 jam dari pembuatan kasus. Jika kasus dibuat pada 09:00, bidang pertama respon oleh dalam catatan kasus akan ditetapkan ke 11:00, dengan asumsi jam kerja sepanjang hari, setiap hari.
Tip
Secara default, ada empat pilihan tersedia di daftar drop-down. Jika Anda ingin melacak KPI lain, minta Anda customizer sistem untuk membuat bidang kasus jenis DateTime.
Di bagian Berlaku Bila, tentukan kondisi di mana KPI akan berlaku. Kondisi tersebut dapat berdasarkan bidang kasus atau entitas terkait.
Contohnya, kondisi mungkin seperti ditunjukkan dalam gambar berikut.
Catatan
Jika ada beberapa klausa, dan Anda tidak menggunakan pengelompokan AND atau OR , secara default klausa akan menggunakan pengelompokan AND.
Di bagian Kriteria Keberhasilan, tentukan kondisi untuk menentukan kapan KPI akan dianggap sebagai terpenuhi. Contohnya, kondisi mungkin seperti ditunjukkan dalam gambar berikut.
Catatan
Sebelum Anda menetapkan tindakan kegagalan dan peringatan untuk SLA, Simpan rekaman item SLA.
Jika kondisi yang dikonfigurasi dalam bidang SLA bertentangan satu sama lain, maka SLA dibatalkan sebelum memenuhi kriteria keberhasilan atau kegagalan. Misalnya, jika bidang Status kasus diatur sebagai aktif di bidang berlaku bila dan diatur sebagai tidak sama dengan aktif di bagian kriteria keberhasilan, SLA akan dibatalkan bila diterapkan.
Di bawah kegagalan Item SLA, dalam daftar dropdown kegagalan setelah, pilih saat item SLA akan dianggap gagal. Misalnya, jika Anda memilih 1 jam, KPI akan dianggap gagal jika respon pertama tidak selesai dalam waktu 1 jam dari waktu kasus dibuat. 1 jam dihitung berdasarkan nilai bidang tanggal/waktu yang Anda pilih di bidang catatan SLA berlaku dari.
Di bagian Tindakan Kegagalan, pilih Tambah Langkah dan tentukan tindakan yang akan diambil bila kriteria keberhasilan tidak dipenuhi dan kasus telah melebihi waktu kegagalan yang ditentukan. Contohnya, untuk menandai kasus untuk eskalasi bila KPI telah gagal, pilih Tambah Langkah > Perbarui Rekaman > Kasus > Atur Properti. Di rekaman kasus, ubah nilai dari bidang Dieskalasi, dan tutup formulir kasus.
Di bawah peringatan Item SLA, dalam daftar drop-down peringatkan setelah, pilih waktu ketika peringatan diajukan untuk KPI mendekati pelanggaran.
Di bagian Tindakan Kegagalan, pilih Tambah Langkah lalu tentukan tindakan yang akan diambil bila KPI mencapai waktu saat peringatan dikeluarkan. Contohnya , untuk memperingatkan pemilik kasus bahwa KPI mendekati pelanggaran, pilih Tambah langkah > kirim Email > Buat pesan baru > Atur Properti. Di rekaman email, ketikkan rincian email, lalu tutup formulir email.
Catatan
Waktu kegagalan dan peringatan dihitung setelah mempertimbangkan jam bisnis yang dipilih di rekaman SLA. Jika rekaman jam bisnis [jadwal layanan pelanggan] tidak dipilih, jam kerja dianggap sepanjang hari, setiap hari.
Penting
Pastikan bahwa Anda tidak memiliki terlalu banyak item SLA dalam SLA, karena mungkin berdampak negatif terhadap operasi membuat dan pembaruan pada rekaman yang diterapkan SLA atau dievaluasi kembali SLA-nya. Sebaiknya Anda tidak memiliki lebih dari 15 item SLA dalam rekaman SLA untuk alasan kinerja.
-
Pilih Simpan dan Tutup.
Penting
- Kegagalan dan peringatan tindakan berjalan secara asinkron dan tidak dapat dipicu dengan tepat pada waktu kegagalan atau peringatan.
- JIka waktu kegagalan atau peringatan ditetapkan kurang dari 1 jam, memproses tindakan kegagalan atau peringatan mungkin tertunda.
- Pastikan Anda menulis SLA dengan cara terbaik yang dapat cocok dengan kebutuhan perusahaan Anda. Misalnya, dalam kondisi Berlaku ketika SLA, Sebaiknya jangan gunakan bidang kasus yang terlalu sering diperbarui, karena perubahan apa pun pada nilai bidang dapat mengakibatkan item SLA dibatalkan.
Buat SLA yang disempurnakan [aplikasi Customer Service]
-
Pastikan Anda memiliki peran keamanan Manajer Layanan Pelanggan, Administrator Sistem, atau Penyesuai Sistem atau izin yang setara.
Bila Anda mengaktifkan SLA, alur kerja sesuai juga dibuat. Untuk setiap tindakan yang Anda lakukan pada SLA, Anda harus memiliki izin untuk melakukan tindakan yang sama pada alur kerja. SLA diterapkan dalam konteks ke izin yang dimiliki pemilik SLA.
Memeriksa peran keamanan Anda
-
Ikuti langkah-langkah di Lihat profil pengguna.
-
Tidak memiliki izin yang benar? Hubungi administrator sistem.
-
Buka Pengaturan > Manajemen Layanan.
Pergi ke Semua Perjanjian Tingkat Layanan.
Untuk membuat SLA baru, pilih Baru.
-Atau-
Untuk mengedit SLA, pilih SLA dari daftar rekaman, kemudian pada bilah perintah, pilih Edit.
Jika Anda membuat SLA, Anda akan melihat kotak dialog Buat SLA. Ketik nama SLA, dan kemudian pilih entitas yang Anda ingin buat SLA-nya.
Masukkan informasi Anda sebagai berikut:
Berlaku dari: Pilih bidang kasus yang menentukan tanggal dan waktu dari mana SLA item akan dihitung. Misalnya, jika Anda memilih bidang dibuat pada, perhitungan akan dimulai dari waktu rekaman dibuat.
Catatan
Anda dapat memiliki beberapa KPI SLA dalam satu SLA. Waktu mulai untuk KPI SLA yang berbeda dalam SLA terletak di tingkat SLA dan tidak dapat berbeda di seluruh KPI SLA. Waktu mulai ditentukan oleh nilai bidang Formulir yang Berlaku.
Jam Kantor: Pilih sebuah catatan jadwal layanan pelanggan yang menetapkan jam kerja organisasi dukungan Anda. Ini berguna untuk perhitungan pelacakan waktu SLA. Jika rekaman jam bisnis [jadwal layanan pelanggan] tidak dipilih, jam kerja dianggap sepanjang hari, setiap hari.
Jenis SLA: Pilih ditingkatkan.
Jika Anda membuat SLA untuk entitas selain entitas kasus, bidang ini secara otomatis diatur ke peningkatan, dan tidak dapat diubah.
Izinkan Jeda dan Lanjutkan: Pilih Izinkan jika Anda ingin SLA berhenti selama rekaman ini ditahan. Untuk setiap entitas yang diaktifkan untuk SLA, Anda dapat memilih setiap status yang akan dianggap "ditahan" dengan tab Layanan kotak dialog pengaturan sistem. Informasi selengkapnya: Kotak dialog Pengaturan Sistem - Tab Layanan
-
Pilih Simpan.
Di bagian rincian SLA, pilih Tambah
.Masukkan informasi berikut dalam formulir Item SLA:
Nama: Masukkan nama deskriptif.
KPI SLA: Pilih KPI terkait item SLA. Misalnya, jika Anda membuat KPI untuk mengirim tanggapan pertama dalam waktu tertentu, pilih pilihan pertama respon menurut KPI dari daftar drop-down.
Misalnya, pilih pertama respon oleh KPI di bidang KPI SLA, dan kegagalan setelah ke 2 jam dari pembuatan rekaman. Jika rekaman dibuat pada 09:00, bidang waktu kegagalan rekaman instans SLA KPI diatur ke 11:00 untuk mengasumsikan jam kerja sepanjang hari, setiap hari.
Tip
Jika Anda membuat SLA untuk sebuah entitas kasus, per default Anda memiliki dua pilihan untuk dipilih dalam daftar drop-down. Jika Anda ingin melacak KPI lain untuk kasus atau jika Anda membuat SLA untuk entitas lain selain entitas kasus, minta kustomizer sistem Anda untuk membuat bidang baru [dari pencarian jenis] yang merujuk kepada entitas instans KPI SLA.
Di bagian Berlaku Bila, tentukan kondisi di mana KPI akan berlaku. Kondisi tersebut dapat berdasarkan bidang entitas primer atau entitas terkait.
Contohnya, kondisi mungkin seperti ditunjukkan dalam gambar berikut.
Di bagian Kriteria Keberhasilan, tentukan kondisi untuk menentukan kapan KPI akan dianggap sebagai terpenuhi. Contohnya, kondisi mungkin seperti ditunjukkan dalam gambar berikut.
Catatan
- Sebelum Anda menetapkan tindakan kegagalan dan peringatan untuk SLA, Simpan rekaman item SLA.
- Jika kondisi yang dikonfigurasi dalam bidang SLA bertentangan satu sama lain, maka SLA dibatalkan sebelum memenuhi kriteria keberhasilan atau kegagalan. Misalnya, jika bidang Status kasus diatur sebagai aktif di bidang berlaku bila dan diatur sebagai tidak sama dengan aktif di bagian kriteria keberhasilan, SLA akan dibatalkan bila diterapkan.
Dalam tindakan sukses , pilih Tambahkan langkah dan menentukan tindakan yang Anda ingin diambil aplikasi ketika kriteria keberhasilan dipenuhi sebelum waktu pelanggaran. Misalnya, pilih Tambah Langkah > Ubah Status, selanjutnya, dalam daftar drop-down pertama, pilih kasus, dan di samping daftar drop-down, pilih informasi yang diberikan.
Di bawah kegagalan Item SLA, dalam daftar dropdown kegagalan setelah, pilih saat item SLA akan dianggap gagal. Misalnya, jika Anda memilih 1 jam, KPI akan dianggap gagal jika respon pertama tidak selesai dalam waktu 1 jam dari waktu kasus dibuat. 1 jam dihitung berdasarkan nilai bidang tanggal/waktu yang Anda pilih di bidang catatan SLA berlaku dari.
Di bagian Tindakan Kegagalan, pilih Tambah Langkah dan tentukan tindakan yang akan diambil bila kriteria keberhasilan tidak dipenuhi dan rekaman telah melebihi waktu kegagalan yang ditentukan. Contohnya, untuk menandai kasus untuk eskalasi bila KPI telah gagal, pilih Tambah Langkah > Perbarui Rekaman > Kasus > Atur Properti. Sekarang di rekaman kasus, ubah nilai dari bidang Dieskalasi, lalu tutup formulir kasus.
Di bawah peringatan Item SLA, dalam daftar drop-down peringatkan setelah, pilih waktu ketika peringatan diajukan untuk KPI mendekati pelanggaran.
Di bagian Tindakan Kegagalan, pilih Tambah Langkah lalu tentukan tindakan yang akan diambil bila KPI mencapai waktu peringatan. Contohnya , untuk memperingatkan pemilik kasus bahwa KPI mendekati pelanggaran, pilih Tambah langkah > kirim Email > Buat pesan baru > Atur Properti. Di rekaman email, tentukan rincian email, dan tutup formulir email.
Catatan
Waktu kegagalan dan peringatan dihitung setelah mempertimbangkan jam bisnis yang dipilih di rekaman SLA. Jika rekaman jam bisnis [jadwal layanan pelanggan] tidak dipilih, jam kerja dianggap sepanjang hari, setiap hari.
Sampel untuk membuat KPI SLA yang disempurnakan
Untuk membantu Anda akrab dengan membuat SLA untuk entitas lain, berikut adalah beberapa sampel SLA KPI untuk entitas prospek.
SLA KPI sampel ini melacak apakah staf penjualan telah menghubungi pelanggan dalam waktu tertentu.
| Peringkat = Panas | Status = dihubungi | 1 hari | Kirim email eskalasi ke manajer penjualan | 16 jam | Kirimkan email peringatan ke staf penjualan |
| Peringkat = hangat | Status = dihubungi | 2 hari | Kirim email eskalasi ke manajer penjualan | 1,5 hari | Kirimkan email peringatan ke staf penjualan |
| Default | Status = dihubungi | 7 hari | Kirim email eskalasi ke manajer penjualan | 5 hari | Kirimkan email peringatan ke staf penjualan |
Sampel 2: Ambil tindakan pada prospek
SLA KPI sampel ini melacak apakah staf penjualan telah mengambil tindakan yang diperlukan pada prospek dalam waktu tertentu.
| Peringkat = Panas | Status = memenuhi syarat atau didiskualifikasi | 2 hari | Kirim email eskalasi ke manajer penjualan | 1.5 jam | Kirimkan email peringatan ke staf penjualan |
| Peringkat = hangat | Status = memenuhi syarat atau didiskualifikasi | 5 hari | Kirim email eskalasi ke manajer penjualan | 4 hari | Kirimkan email peringatan ke staf penjualan |
| Default | Status = memenuhi syarat atau didiskualifikasi | 15 hari | Kirim email eskalasi ke manajer penjualan | 12 hari | Kirimkan email peringatan ke staf penjualan |
Penting
- Sebaiknya Anda tidak membuat atau memperbarui SLA menggunakan Dynamics 365 for Outlook. Gunakan aplikasi Customer Service untuk tujuan ini.
- Pastikan bahwa Anda tidak memiliki terlalu banyak item SLA dalam SLA, karena mungkin berdampak negatif terhadap operasi membuat dan pembaruan pada rekaman yang diterapkan SLA atau dievaluasi kembali SLA-nya. Sebaiknya Anda tidak memiliki lebih dari 15 item SLA dalam suatu SLA untuk alasan kinerja.
- Logika bisnis SLA mengandalkan nilai rekaman Instans KPI SLA, sehingga untuk menghindari konflik, sebaiknya Anda tidak membuat plugin atau proses untuk langsung memperbarui nilai rekaman Instans KPI SLA.
Atur SLA sebagai default
Untuk entitas kasus, atur SLA sebagai default jika Anda ingin menerapkan semua kasus yang tidak memiliki SLA yang diterapkan melalui penetapan. Hal ini berguna saat pelanggan menginginkan SLA namun tidak memiliki penetapan. Untuk semua entitas lain yang diaktifkan untuk SLA, Anda dapat menetapkan satu SLA default.
Untuk menetapkan SLA sebagai default, pilih SLA aktif dari daftar, lalu pilih Atur sebagai Default pada bilah perintah.
Catatan
Jika Anda menonaktifkan SLA default, Anda harus mengaktifkannya lagi sebelum mengatur ulang SLA sebagai default.
Menonaktifkan SLA di aplikasi Customer Service
Selama aktivitas pemeliharaan atau bila Anda mengimpor rekaman dan Anda tidak ingin SLA diterapkan, Anda dapat menonaktifkan SLA untuk organisasi Anda. Administrator sistem dapat menonaktifkan SLA dari kotak dialog Pengaturan Sistem. Informasi selengkapnya: Kotak dialog Pengaturan Sistem - Tab Layanan
Bagaimana SLA diterapkan
Saat rekaman dibuat, SLA diterapkan [baik secara default atau melalui penetapan untuk entitas Kasus] dan nilai bidang rekaman terkait diperbarui. Saat rekaman dimodifikasi dan ada nilai bidang rekaman yang berubah—yaitu, bila bidang yang ditambahkan di kondisi Berlaku Bila SLA berubah—SLA diterapkan lagi. Contohnya, jika prioritas perubahan kasus dari Normal ke Tinggi, dan menurut SLA respons pertama harus terjadi segera, SLA diterapkan ulang untuk memastikan KPI dilacak berdasarkan nilai yang diperbarui.
Bila SLA diterapkan lagi, semua item SLA dievaluasi berdasarkan bidang rekaman yang diperbarui dan kegagalan atau tindakan peringatan diawali jika waktu telah dilewati. Ini terjadi bahkan jika kegagalan atau tindakan peringatan sudah diawali sebelum rekaman diperbarui.
Di Antarmuka Terpadu, secara default, ketika SLA berpindah ke status terminal [tidak sesuai atau berhasil], "berlaku bila" dan "kriteria keberhasilan" tidak akan dievaluasi lagi pada SLA. Jika Anda menginginkan SLA dievaluasi ulang, Anda dapat mengaktifkan pengaturan evaluasi ulang di pengaturan konfigurasi layanan. Informasi lebih lanjut: Mengaktifkan penghitungan ulang SLA
Catatan
Hanya satu SLA dapat dijalankan di satu rekaman. Ketika rekaman entitas yang diperbarui dengan SLA berbeda, SLA yang sebelumnya diterapkan dibatalkan.
Terapkan SLA Atas Permintaan
Dengan peningkatan atas SLA, Anda sekarang dapat menerapkan SLA untuk rekaman secara manual. Anda juga dapat otomatis menerapkan SLA secara otomatis untuk rekaman berdasarkan logika bisnis Anda [menggunakan alur kerja atau plug-in kustom].
Misalnya, jika pelanggan Anda tersebar di negara atau wilayah berbeda, Anda mungkin memiliki beberapa SLA dengan jam kerja dan jadwal liburan berbeda. Anda dapat mengatur logika bisnis untuk menerapkan SLA pada rekaman kasus berdasarkan negara atau wilayah pelanggan untuk memastikan bahwa perhitungan waktu SLA dilakukan dengan benar.
Untuk membuat alur kerja sehingga SLA akan secara otomatis diterapkan, bicaralah dengan Manajer Layanan pelanggan, administrator, atau customizer. Informasi selengkapnya: Membuat dan mengedit alur kerja
Untuk menerapkan SLA secara manual sesuai permintaan, pilih SLA di bidang SLA. Bidang ini tidak tersedia secara default pada formulir entitas; Anda harus meminta administrator sistem untuk menambahkannya.
Melacak status SLA dan rincian pada rekaman kasus
Perwakilan layanan yang bekerja pada kasus dapat melihat rincian SLA tepat pada formulir kasus. Tabel berikut menjelaskan apa yang terjadi ketika SLA standar atau ditingkatkan berlaku untuk formulir kasus.
| Hanya waktu kegagalan yang dilacak dan disimpan pada catatan kasus. Anda dapat meminta administrator sistem atau customizer Anda untuk menambahkan sebuah timer ke formulir kasus. Timer menunjukkan waktu yang tersisa untuk memenuhi SLA atau waktu berlalu sejak SLA gagal. Informasi selengkapnya: Menambahkan kontrol timer ke formulir Kasus untuk melacak waktu terhadap SLA |
Ketika SLA ditingkatkan diterapkan untuk kasus, catatan SLA KPI Instance terkait dibuat untuk setiap KPI SLA yang dilacak untuk kasus itu. Dalam bagian rincian SLA ditingkatkan dari catatan kasus, Anda akan melihat sebuah timer dan juga instans-instans SLA KPI untuk kasus dengan status mereka, waktu kegagalan, dan waktu peringatan mereka. Ketika seorang perwakilan Layanan menempatkan kasus ditahan, status instans SLA KPI diatur untuk dijeda. Anda dapat melihat waktu kasus di tahan dan terakhir kali kasus ditunda. Rincian ini tidak tersedia pada formulir kasus secara default, tetapi customizer sistem Anda dapat menambahkan bidang ini untuk Anda. Waktu ditahan di adalah waktu ketika kasus ditetapkan ke status yang Anda definisikan sebagai status Ditahan di kotak dialog Pengaturan sistem. Informasi selengkapnya: Kotak dialog Pengaturan Sistem - Tab Layanan Ketika perwakilan layanan melanjutkan kasus, status catatan SLA KPI instans diperbarui. Rincian berikut diperbarui dalam catatan jika SLA tidak dilanggar: - Waktu Kegagalan- Waktu Peringatan- Total waktu kasus ini ditahanJika perwakilan layanan menempatkan kasus ditahan setelah masa peringatan, maka waktu peringatan tidak diperbarui bila kasus dilanjutkan. |
Mengekspor dan mengimpor solusi dengan SLA
Anda dapat mereplikasi pengaturan SLA di lingkungan lain dengan mengekspor solusi yang berisi SLA. Selama ekspor, semua komponen terkait dan dependensi mereka juga akan diekspor.
Anda juga dapat mengekspor atau mengimpor kalender dengan SLA yang sesuai dengan mengaktifkan opsi impor dan ekspor kalender.
Mengekspor atau mengimpor kalender dengan SLA
Anda dapat mengaktifkan ekspor atau impor kalender baik dari pusat admin layanan pelanggan atau aplikasi layanan pelanggan Hub.
Buka salah satu aplikasi dan lakukan langkah-langkah berikut:
- Pusat admin Customer Service
- Pusat Customer Service
- Di peta situs, pilih Persyaratan layanan dalam Operasi. Halaman Persyaratan Layanan muncul.
- Di bagian Pengaturan SLA Lainnya, pilih Kelola. Halaman Pengaturan konfigurasi layanan muncul.
- Di peta situs, buka Manajemen Layanan dan pilih Pengaturan Konfigurasi Layanan dalam Persyaratan Layanan. Halaman Pengaturan konfigurasi layanan muncul.
Pada halaman Pengaturan Konfigurasi Layanan, buka bagian Ekspor dan Impor Kalender dan atur tombol Aktifkan ekspor dan impor kalender ke Ya. Secara default, opsi diatur ke Tidak.
Pilih Simpan.
Penting
- Saat Anda menghapus solusi yang berisi SLA, SLA juga akan dihapus. Namun, kalender yang sesuai tidak dihapus.
- Kalender, saat diimpor ke organisasi target, dapat diedit. Namun, kami sarankan Anda membuat perubahan pada kalender melalui proses impor atau ekspor solusi.
- Kalender ditimpa saat solusi diimpor. Jadi, kalender dalam solusi terbaru yang sedang diimpor akan menimpa penyesuaian atau pengaturan yang ada pada kalender saat ini di lingkungan target.
- Kalender yang diekspor akan hadir dalam format XML di folder Kalender dalam solusi yang diekspor.
- Item SLA akan secara otomatis ditautkan ke kalender impor yang sesuai saat impor.
Prosedur yang disarankan untuk meningkatkan solusi
Sebaiknya Anda melakukan langkah berikut sebelum Anda meningkatkan solusi:
- Nonaktifkan SLA yang telah dibawa melalui versi sebelumnya dari solusi. Status SLA ini akan berubah menjadi draf.
- Tingkatkan solusi Anda.
- Setelah berhasil meningkatkan solusi, Aktifkan SLA sebagaimana diperlukan.
Batasan SLA
Pembatasan berikut berlaku untuk aplikasi Antarmuka Terpadu:
Ketentuan Kapan dan Keberhasilan yang Berlaku tidak akan berfungsi seperti yang diharapkan jika dikonfigurasi untuk entitas terkait.
- Berlaku ketika kondisi, jika didefinisikan pada entitas terkait, hanya akan berfungsi untuk pertama kalinya ketika terpenuhi, dan instans KPI akan diatur ke Sedang Berlangsung. Setelah itu, pembaruan apa pun ke entitas terkait tidak akan membatalkan instans KPI yang ada jika kondisi item SLA yang sama salah, atau membuat instans KPI baru jika ada perubahan pada item SLA.
- Kondisi keberhasilan yang ditentukan pada entitas terkait tidak akan pernah benar dan instans KPI setelah ditetapkan ke Sedang Berlangsung tidak akan pernah berhasil, bahkan jika kondisi terpenuhi. Ini akan terus dalam Proses, Mendekati NonCompliance , atau Status Noncompliant . ·
- Batasan di atas hanya akan berfungsi jika catatan pencarian entitas terkait dari entitas target diperbarui.
Beberapa item SLA tidak dapat didefinisikan dengan kriteria Berlaku saat yang sama dan Kondisi Keberhasilan yang berbeda untuk SLA.
Lihat juga
Mengaktifkan entitas untuk Perjanjian Tingkat Layanan
Memecahkan masalah dalam SLA
Catatan
Apa bahasa dokumentasi yang Anda inginkan? Lakukan survei singkat. [perlu diketahui bahwa survei ini dalam bahasa Inggris]
Survei akan berlangsung kurang lebih selama tujuh menit. Tidak ada data pribadi yang dikumpulkan [pernyataan privasi].