dimana tempat mall-mall terdekat, jadwal keberangkatan kereta api, stasiun kreta api, jadwal keberangkatan pesawat dan sebagainya, maka penjaga buffet tersebut tidak boleh langsung mengatakan “Maaf, saya tidak tahu”. Maka sebaiknya karyawan buffet segera menghubungi ke bagian Guest Service dan menanyakan hal tersebut. Selain itu, peran seorang Guest Service adalah menjadi penerima pesan dan penindaklanjut pesan yang telah disampaikan oleh tamu. Seperti contohnya apabila seorang tamu meminta untuk tambahan amenities ke kamarnya maka seorang Guest Service akan meneruskan pesan tersebut ke bagian departemen housekeeping, tetapi apabila semua pekerja housekeeping sedang sibuk atau sedang beristirahat makan, maka seorang Guest Gervice berusaha meminta bantuan kepada petugas laundry yang sedang bekerja untuk mengantarkan permintaan tamu tersebut.
4.2 Standard Grooming Seorang Telephon Operator
Meskipun pekerjaan seorang telephone operator kebanyakan dihabiskan di belakang kantor dan jarang bertatap muka secara langsung dengan tamu yang menginap di hotel, teteapi standard grooming seorang telephone operator harus tetap diperhatikan. Terkadang seorang operator telepon diharuskan menemui tamu diwaktu yang tidak terduga. Karena itulah seorang operator telepon tetap harus menjaga standard grooming. Adapun persyaratan standard grooming yang di berlakukan di Hotel Aryaduta Medan yakni: 1 Untuk pekerja wanita a. Rambut selalu ditata rapi apabila panjang rambut sudah melewati pundak bahu, maka rambut harus diikat dengan rapi menggunakan hair net. b. Panjang anting-anting yang digunakan tidak boleh melebihi 3 cm. c. Jumlah kalung yang diperbolehkan untuk di pakai hanya satu dengan desain yang tidak berlebihan. d. Cincin yang diperbolehkan untuk dipakai masing-masing satu di tangan kanan dan kiri. e. Menggunakan make-up yang tidak berlebihan dan selalu menggunakan lipstick. f. Memakai stocking berwarna hitam. g. Menggunakan sepatu kulit berwarna hitam tanpa aksesoris dengan tinggi tumit minimal 3 cm. h. Selalu menggunakan deodorant atau parfum agar badan terhindar dari bau badan. 2 Untuk pekerja pria a. Rambut di potong rapi. b. Menggunakan parfume yang memiliki aroma lembut. c. Menggunakan sepatu kulit berwarna hitam. d. Menggunakan kaos kaki berwarna hitam. e. Mengenakan cincin masing-masing satu di tangan bagian kiri ataupun kanan. f. Menggunakan pakaian yang selalu rapi.4.3 Tata Cara Bertelepon
Seorang operator telepon haruslah mengetahui tata cara bertelepon. Adapun standar yang telah di tentukan oleh Hotel Aryaduta Medan mengenai tata cara bertelepon yakni : a. Semua panggilan harus diangkat sebelum berdering sampai tiga kali dan harus menjawab dengan suara yang menyenangkan, misalnya dengan mengucapkan “Good MorningAfternoonNight, Thank You For Calling Hotel Aryaduta Medan How May Direct Your Call” untuk telepon dari luar hotel. Namun jika telpon dari dalam hotel “Good MorningAfternoonNight Thank You For Calling Guest Service This Is ______ How May I Assist You”. b. Selalu tersenyum sebelum menjawab telepon, karena senyuman dapat dirasakan oleh penelepon dari suara. c. Berbicaralah dengan sopan dan jelas. d. Jangan membiarkan penelepon menunggu apabila panggilan tersebut harus disambungkan ke bagian yang lain, meminta izin dari penelepon untuk di sambungkan dan ucapkan : “Baik, PakIbu ______, boleh BapakIbu menunggu sebentar ? Saya akan sambungkan telepon anda. “Jika nomor yang disambungkan sedang sibuk dan tidak dapat disambungkan, maka ucapkan “Mohon maaf kembali ke guest service, PakBu, nomor ekstensi yang sedang BapakIbu tuju tidak dapat dihubungi. Apakah BapakIbu ingin meniggalkan pesan atau menghubungi kembali ?” Ketika nomor ekstensi sudah bisa terhubung maka ucapkanlah: “Terima kasih telah menunggu, BapakIbu. Izinkan saya menyambungkan kembali telepon BapakIbu”. e. Jika tamu meminta agar panggilan teleponnya untuk disampaikan ke nomor ekstensi yang dituju sebelum mereka tersambung, maka tanyalah nama penelepon, ucapkan: “Maaf dengan siapa saya berbicara?” f. Tidak diperbolehkan mengunyah, makan atau minum ketika berbicara dengan tamu. g. Apabila telepon berasal dari luar hotel, jangan pernah memberitahukan informasi tentang tamu yang menginap di dalam hotel, terutama nomor kamar tamu. h. Ketika menerima pesan dari tamu, ulangi pesan tersebut untuk menghindari informasi yang terlewatkan.4.4 Job Description dari Seorang Telephone Operator
Grooming dapat diartikan dengan tampak rapi, bersih dan menarik, baik berhubungan dengan tampilan diri sendiri maupun pakaian yang dikenakan oleh seseorang resepsionis hotel.
Hal itu merupakan faktor penting untuk staff hotel, khususnya staff Front Office.
Seorang resepsionis yang tidak rapi dan tidak bersih akan mengakibatkan tamu berimage buruk terhadap hotel. Tamu mungkin akan membatalkan niatnya untuk tinggal bila melihat penampilan staff yang tidak profesional, tidak sesuai dengan standard grooming. Berbeda bila penampilan staff yang menawan dan rapi. Penampilan ini dapat menimbulkan rasa hormat pada siapa pun yang datang di loby hotel. Berikut akan diuraikan mengenai kerapian dan pesona diri yang dikemas dalam dua bentuk pada Standard Receptionist Grooming yaitu secara fisik dan secara psikis.
A. GROOMING SECARA FISIK
Grooming secara fisik menyangkut hal-hal sebagai berikut:
1. KEBERSIHAN DIRI
- Mandi setiap hari paling tidak sebelum mulai bekerja.
- Gunakan deodoran yang bisa menyerap keringat dan dapat mencegah bau badan.
- Gunakan parfum secukupnya; aroma parfum harus lembut tidak menyengat.
- Menyikat gigi anda setiap kali selesai makan.
- Gunakan obat kumur untuk menghindari bau mulut.
- Cuci tangan dengan sabun setelah selesai menggunakan toilet.
- Rambut harus dijaga kebersihannya, dikeramas secara teratur dan disisir rapi.
- Jari tangan harus dijaga kebersihannya, kuku dipotong rapi secara teratur
2. KETENTUAN TENTANG SERAGAM [uniform]
- Pakaian seragam disediakan oleh pihak hotel.
- Resepsionis pria harus menggunakan kaos kaki setiap saat bekerja dan warna yang dianjurkan adalah warna hitam.
- Sepatu harus selalu disemir dan bebas debu.
3. PERHIASAN
- Perhiasan. Hindari pemakaian yang berlebihan, gunakan perhiasan yang sederhana tetapi anggun.
- Cincin. Gunakan hanya satu cincin kawin atau cincin lain yang tidak terlalu besar atau mencolok. Cincin dengan batu besar tidak diperbolehkan. Jangan menggunakan cincin lebih dari dua pada kedua tangan.
- Jam tangan. Gunakan hanya satu jam tangan, jangan terlalu besar, mengikat atau berwarna-warni.
- Anting. Resepsionis wanita hanya diperbolehkan menggunakan satu pada setiap telinga. Anting bisa berupa giwang yang terbuat dari emas perak atau mutiara [pakai anting yang tidak menggantung].
- Seragam. Selama Memakai seragam [uniform], resepsionis hanya diperbolehkan memakai satu name tag yang telah ditentukan dan service award pin atau semua aksesori yang sudah ditentukan oleh pihak hotel.
4.RAMBUT
- Warna rambut harus terlihat alami, tidak menggunakan warna yang mencolok. Gunakan yang konservatif dan anggun.
- Rambut harus dijaga kebersihannya dan selalu tersisir rapi.
- Resepsionis wanita yang memiliki rambut melebihi bahu harus memakai ikat rambut supaya tetap terlihat rapi dan tidak jatuh menutupi muka.
- Jepit atau ornamen rambut harus sederhana tetapi anggun dan disarankan menggunakan warna yang senada dengan rambut anda.
- Rambut bagi resepsionis pria harus di atas baju panjangnya dan tidak menutupi telinga.
- Hindari menggunakan minyak rambut atau gel yang berlebihan, tetapi peliharalah supaya tata rambut tetap rapi.
- Bagi resepsionis pria, kumis atau cambang harus dicukur setiap hari supaya tetap terjaga kerapiannya.
- Hindari model rambut yang dicukur seperti rapper [dikerok di atas telinga, dan lainnya].
5. TATA RIAS
- Tata rias. Resepsionis wanita sebaiknya menggunakan warna-warna yang lembut tetapi tetap terlihat anggun dan rapi.
- Muka. Untuk kebersihan muka, cuci muka setiap hari agar tidak berminyak dan bersih, gunakan pelembab untuk melembabkan wajah.
- Bedak dasar. Dianjurkan untuk menggunakan bedak bubuk yang berwarna senada dengan warna kulit anda. Supaya tetap terlihat segar, perbaiki rias wajah setelah makan siang atau pada waktu istirahat.
- Mata. Untuk tata rias mata gunakan warna yang lembut, hindari warna yang telalu terang atau mencolok.
- Maskara. Gunakan maskara warna hitam atau cokelat tua, tanpa pemakaian yang berlebihan.
- Garis mata. Gunakan garis mata untuk mempertegas mata supaya tetap dan tidak terlihat mengantuk atau lelah.
- Pemerah pipi. Gunakan pemerah pipi dengan warna yang senada dengan tata rias mata dan lipstik.
- Lipstik. Gunakan lipstik dengan warna yang lembut, hindari penggunaan lipgloss yang terlalu mengkilat; gunakan pensil bibir yang sewarna dengan lipstik anda.
B. GROOMING SECARA PSIKIS
Grooming secara psikis menyangkut hal-hal sebagi berikut:
- Pada saat bekerja wajah selalu dalam keadaan fresh dengan ekspresi muka yang menyenangkan.
- Menunjukkan sikap positif terhadap hotel dan pekerjaan.
- Selalu bersikap diplomatis dalam menghadapi masalah, hindari mengandalkan emosi.
- Tidak mengutamakan urusan pribadi dalam pekerjaan.
- Berbicara dan menanggapi pembicaraan secara intelek.
- Dapat mengerti gagasan orang lain dan dapat bekerja dalam tim.
Mengingat resepsionis sebagai pembentuk citra hotel di mata tamu. Oleh karena itu, gunakanlah kesempatan yang anda miliki untuk membentuk kesan yang baik dengan betul-betul menjaga standar tinggi untuk kebersihan dan kesehatan pribadi.