Di dalam prinsip pelayanan prima biasanya terdapat suatu target yang ingin dicapai.Hasil-hasil yang ingin dicapai itu dapat berupa meningkatnya kepuasan pelanggan,pelanggan-pelangganyangpotensialdanmenguntungkandapatdipertahankan,meningkatnya jumlah pelanggan-pelanggan yang loyal, mendapatkan pelanggan baru, dantercapainya konsep pelayanan prima yang dijadikan sebagai tujuan utama dari suatuperusahaan atau organisasi.Pelayanan prima [Customer Care] dikembangkan berdasarkan prinsip-prinsip 3A:Pertama, kita harus menyajikan ATTITUDE [SIKAP] yang benar. Kedua, kita harusmemberikan ATTENTION [PERHATIAN] yang tidak terbagi. Ketiga, diatas semuanyapelanggan mencari ACTION [TINDAKAN]. Prinsip 3A yang terdiri dari ATTITUDE,ATTENTION dan ACTION dijabarkan sebagai berikut:1.Attitude[sikap].Pelayanan prima berdasarkan konsepAttitude[sikap] meliputi prinsip-prinsip berikut:a.Pelayanan Pelanggan dengan Berpikir PositifBerpikir positif artinya berpikir sehat, logis dan masuk akal [rasional]. Teorikomunikasi yang rasional adalah teori komunikasi yang menekankan pendekatan yangmasuk akal, logis dan intelektual dalam berhubungan dengan orang lain. Teori ini dapatditerapkan dalam melayani para pelanggan.Ada beberapa pandangan tentang hakikat manusia yang mewarnai teori komunikasirasional, baik secara teoretis maupun praktis, yaitu sebagai berikut:1]Manusia dipandang sebagai makhluk rasional dan juga bersifat irrasional. Manusiacenderung berpikir logis atau sehat disamping juga bersikap tidak logis atauirasional.
Related Textbook Solutions
See more152|2]Pikiran, perasaan, tindakan manusia merupakan satu kesatuan mekanismekejiwaan yang satu dengan yang lainnya tidak dapat dipisahkan. Pikiran yangmuncul pada setiap orang senantiasa diikat dan diikuti oleh perasaan dan tindakan.Ketiga fungsi psikis, yaitu pikiran, perasaan dan tindakan merupakan suatu satukesatuan yang tidak dapat dipisahkan.3]Setiapindividubersikapunikdanmemilikipotensiuntukmemahamiketerbatasannya serta kemampuan mengubah pandangan hidup dan nilai-nilaiyang dimilikinya. Dalam praktik kehidupan sehari-hari banyak sekali sikap dantindakan manusia yang kurang atau tidak rasional. Misalnya, ingin dihargai olehsemua orang, ingin bebas dari persoalan, menganggap dirinya paling tahu, dankeinginan lain, kadang-kadang tidak masuk akal atau tidak rasional.Berdasarkan pandangan tersebut kita dalam berhubungan atau berkamunikasidengan orang lain perlu menerapkan cara berpikir positif dan menghindari berpikir negatif.Demikian bahaya seorang pelayan, pedagang atau pengusaha dalam memperlakukanpembeli atau pelanggan hendaknya memperlakukan secara positif, logis dan manusiawi.Melayani pelanggan dengan cara berpikir positif berarti memperlakukan pelanggansecara baik, mengharmatinya, tidak bersikap apriori, tidak memanfaatkan kelemahannya,dan melayani apa yang diperlukan yang sewajarnya.
Upload your study docs or become a
Course Hero member to access this document
Upload your study docs or become a
Course Hero member to access this document
End of preview. Want to read all 201 pages?
Upload your study docs or become a
Course Hero member to access this document
You're Reading a Free Preview
Page 2 is not shown in this preview.
Melayani pelanggan dengan berpikiran posistifKenyataan menunjukkan bahwa dengan selalu berpikiran positif [positive thinking] maka segala permaslahan hidup akan dapat diatasi dan dipecahkan secara adil dan bijaksana. Demikian pula dalam melayani kolega dan pelanggan setiap pelayan atau penjual harus selalu berpikiran positif, logis, dan tidak emosional. Pelayanan yang selalu berpikiran positif akan mampu menjalin hubunhan interpersonal yang baik antara kolega dan pelanggannya.Melayani kolega dan pelanggan dengan berpikiran positif merupakan proses pelayanan yang dilakukan berdasarkan akal pikiran yang sehat dan logis. Seorang pelayan atau penjual yang menerapkan konsep pelayanan seperti ini akan lebih mudah untuk mendapatkan informasi tentang harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan demikian seorang pelayan atau penjual hendaknya melakukan pendekatan terhadap pelangan dengan cara selalu berpikiran positif, yaitu pendekatan yang masuk akal, rasional, logis, dan intelektual.Melayani pelanggan dengan berpikiran positif terdiri dari:1] Melayani pelanggan secara terhormatMelayani pelanggan dengan sikap terhormat, artinya setiap pelanggan diperlakukan sebagi tamu istimewa yang harus diterima, dilayani, dihormati, dan dipuaskan harapan dan kebutuhannya.Prinsip-prinsip yang harus diperhatikan dalam melayani pelanggan secara terhormat, adalah sebagai berikut.• Menyapa pelanggan yang baru datang dengan sikap ramah dan penuh rasa hormat.• Mempersilakan pelanggan untuk menunggu atau duduk apabila terjadi antrian dan kondisi ruangan syarat oleh pembeli.• Bertanya. Mendengarkan, dan mencatat semua kebutuhan pelanggan secara ramah, sopan, dan menggunakan tata bahasa yang baik agar tidak menyinggung perasaan pelanggan.• Bersikap sabar dalam memberikan pelayanan, menunjukkan contoh barang, atau tempat barang yang diperlukan pelanggan.• Melayani pelanggan dengan sungguh-sungguh sampai akhir transaksi tetap berfikir positif tanpa harus mencurigai pelanggan.2] Melayani pelanggan dengan menghindari sikap aprioriPelayan atau pedagang yang melayani pelanggan dengan sikap apriori menunjukkan bahwa ia tidak menggunakan cara berpikiran yang positif. Sikap seperti acuh tak acuh, masa bodoh, atau tidak perhatian dapat menyebabkan kolega atau pelanggan menjadi tersinggung, kecewa atau merasa jengkel. Oleh karena merasa tidak dihargai maka kolega atau pelanggan tidak mau datang lagi.Sikap apriori yang perlu dihindari dalam melayani kolega atau pelanggan adalah sebagai berikut:• Sikap acuh tak acuh atau masa bodoh terhadap kolega dan pelanggan.• Sikap angkuh dan tidak sabar dalam melayani kolega atau pelanggan.• Sikap membiarkan kolega atau pelanggan menunggu lama tanpa menyapa sedikitpun.• Sikap mendahulukan kolega atau pelanggan yang dianggap menguntungkan dan mempunyai status sosial yang lebih tinggi.• Sikap meremehkan kolega atau pelanggan yang dianggap kurang menguntungkan dan berdaya beli rendah.Sikap-sikap apriori tersebut harus dihindari oleh pelayan atau penjual apabila tidak ingin ditinggalkan oleh kolega dan pelanggannya. Mutu pelayanan yang rendah akan menimbulkan imej dan opini publik yang bersifat negatif.3] Menghindari sikap mencari atau memanfaatkan kelemahan pelangganMelayani pelanggan dengan cara berpikiran positif juga dapat dilakukan dengan tidak mencari atau memanfaatkan kelemahan kolega atau pelanggan. Dalam hal ini, yang dimaksudkan dengan kelemahan pelanggan adalah pelanggan tidak mengetahui harga, kualitas, dan keaslian barang, atau pelanggan sudah lanjut usia. Sikap mencari dan memanfaatkan kelemahan pelanggan harus dihindari oleh pelayan atau penjual, karena dapat menimbulkan perasaan kecewa.Hal-hal yang perlu diperhatikan pelayan atau penjual dalam menghindari sikap mencari dan memanfaatkan kelemahan pelanggan adalah sebagai berikut.• Berusaha menciptakan kepercayaan pelanggan terhadap kualitas barang atau jasa dan kualitas pelayanan, seingga loyalitas dan partisipasi pelanggan dapat diwujudkan.• Selalu bersikap jujur dengan menghindari sikap membohong atau menipu pelanggan.• Selalu bertindak rasional dan professional dalam menjelaskan kualitas dan harga barang/jasa yang ditawarkan.• Selalu bersikap adil dan bijaksana dengan tidak menjual barang imitasi/tiruan atau barang yang sudah kadaluwarsa.
Jika materi/bahan ini berguna bagi anda silahkan copy, dan tolong anda klik iklan yang ada sebagai Donasi/sumbangan anda.